疫情防控期间学生证明服务工作创新与探索——以北京大学教务部学生证明服务工作为例

摘要：自新冠肺炎疫情发生以来，大学已突破地域空间的限制和传统的活动边界，大学生的学习和生活都发生了重大改变。封闭校园使得学生无法返校，但教学、毕业、升学与就业等各项工作要求如期开展，这给全校各部门工作带来了不小的挑战。但正如教学工作可以利用近年信息技术发展和网络建设的成果，形成云端教育的新形态一样，教务服务工作也利用线上的信息技术和线下的物流体系，形成了更好的服务模式，充分满足了疫情期间学生及广大校友对各项学业证明材料的需求。

关键词：学生证明服务；中英文成绩单；信息化建设；学生证明材料

 

2020年初新冠肺炎疫情爆发，北京大学第一时间响应北京市及教育部的疫情防控政策，落实封闭校园以及各办公场所进出查证、测温、登记等措施，确保校内人员的生命安全和身体健康。当时学生由于无法返校，很多证明材料都无法办理。面对毕业、就业、升学等各项工作如期开展的要求，学生需要中英文成绩单及各项证明材料，来完成就业或升学的申请。因此，如何在非常时期及时有效地对学生需求作出响应，就成了学生服务工作面临的最大挑战。

自2014年9月搬入新太阳学生中心以来，教务部紧密围绕“创建世界一流大学”的目标，倡导“以人为本，服务为基”的理念，在一线服务方面不断尝试、大胆创新。硬件方面逐步增加了自助查询申请机、成绩自助打印机、自助复印机等，建立无线上网环境，并添加了公共电脑；软件方面多次梳理优化办事流程，整合升级服务系统，建立了更便捷高效的“一站式”服务现代化办事大厅，努力成为与“世界一流”相匹配的高效服务窗口。

教务服务工作要发挥教务管理人员的主观能动性，注重工作的计划性，减少盲目性，增强条理性和可预见性，变被动服务为主动服务，变事后服务为事前服务，变就事论事的服务为满意服务和全面服务。^[1]今年疫情发生之后，教务部的网上学生服务中心提供的成绩单及证明材料等线上申请系统最大限度发挥了作用。线上申请始于2011年初，当时因受场地和技术条件限制，每逢毕业季等申办材料高峰期，学生不仅申请和取件要排长队，还要往返财务部缴费。线上申请的实现，大大缓解了申办现场拥挤等候的现象。在不断的使用磨合中，申办系统经历了改造、迁移、升级。如今，无论是操作逻辑性、便利性，还是支付高效性，都得到大大提高，使用体验良好。疫情期间，尽管学生申请证明材料这一环节没有受到影响，但由于学生不在校也无法入校，给材料的取件工作带来了难题。为此，教务部学生证明服务工作采取一系列创新和探索性举措。

 

一、充分的技术准备是学生证明服务工作拓展的可靠保障

 

经调研，疫情期间一些高校在应对学生证明电子版材料申请时，一般通过电话或邮件受理，微信扫码交费给负责老师，再由老师印制后扫描，并按学生提供的地址发送电子邮件给申请人。这种方式的弊端在于收费不便、分账困难、制作流程不规范、寄送环节易出错等。一方面学生材料样式不统一，另一方面负责老师工作压力大，工作效率低，可持续性不强。

教务部电子成绩单的前期准备，为“抗疫”期间学生证明服务打开了新窗口。早在2018年底，调研了清华大学的可信电子成绩单服务之后，教务部就积极深入调研可信电子材料技术，在充分了解学生需求的基础上，筹备可信电子材料的服务内容和具体业务流程。从申请入口搭建到发送环节的测试，从电子成绩单及各类证明样式的确定到电子签章位置的设计，无一不在努力体现现代化技术与学生服务工作的密切结合。教务部在2019年试点向全校本科生提供中文可信电子成绩单，向2019年暑期学校的校外生提供可信电子成绩单，得到了校内外学生以及国内各合作学校、港澳台及国际上各大高校的广泛认可。

教务服务工作重在不影响证明材料质量标准的前提下，简化申请程序，方便学生办理，主动研究学生的新需求，逐步增加服务项目，满足学生的合理要求^[2]。面对突如其来的疫情，可信电子材料于2020年春季学期开学前顺利上线。可信电子成绩单及学籍、学历、学位等证明材料的出现，给学生带来了极大惊喜，无论是便捷性还是时效性都走在学生服务前沿。

 

二、及时的人员支持是开展学生证明服务工作创新的重要条件

 

（一）技术方面

新冠疫情发生后，学生的学习和生活方式都发生了巨大变化。在得到学校传达的按时开学、线上授课、如期进行毕业、就业指导等工作指示之后，教务部除了第一时间保障在线教学工作如期顺利开展之外，还及时响应学生在升学、毕业、就业等方面的配套需求，积极将学生证明以及学籍处理等服务工作搬到线上完成。教务部与计算中心协同工作，克服异地、居家环境等不利因素，以最快的速度将2019年秋季学期已经开发完但未上线的可信电子材料申请功能推出上线。经过细致的流程确认和功能测试之后，陆续上线了在校生的可信中英文成绩单、在学证明、预毕业证明，之后又拓展到已毕业校友的中英文成绩单、学历证明、学位证明等电子材料。特殊时期，可信电子成绩单的业务大大缓解了学生因无法入校办理证明材料的燃眉之急，同时收获了校内外学生、国内外高校的一致好评和高度认可。

（二）服务方面

历年寒暑假，教务部学生事务中心都会安排较充足的值班，以保障学生证明服务工作的正常运行。今年春节期间得知受疫情影响学生无法如期返校这一情况，学生事务中心立即恢复了工作日无间断到岗值班，以最饱满的热情投入到学生服务工作中。每天处理相关邮件和电话无数，并通过系统及时受理学生申请。据统计，疫情至6月中旬累积发送电子材料5000余人次，各类材料合计13000余份（见表1）。 

 

服务类型	总人次	材料总数
电子材料	5110人次	13000余份
纸质材料	1199人次	3100余份
取件寄送	275人次	500余份
扫描发送	110余人次	200余份

表1：疫情期间学生申请情况统计

 

三、精准的需求提炼是探索优化服务流程的必要基础

 

在处理诸多电话、邮件时，学生和校友对电子成绩单的反馈良好。但是纸质材料在目前很多情况下仍然不可或缺。近五年统计来看，学生申请纸质证明的人数在逐年小幅上升，但平均份数呈下降趋势（见图1）。一般前期申请可以用扫描件或复印件，但确定录取录用会要求提供原件。

学生证明材料与学生深造、就业密切相关，所以寄送环节要考虑安全性、时效性、便捷性、是否支持到付等细节。结合疫情期间各快递公司营业点的分布及各自服务特色，通过咨询比较，教务部最终选择学生比较认可的顺丰快递为少量同学寄送证明材料。寄送需求量随着疫情的明朗化而不断增加，寄送服务占用工作时间的比例也随之增加。把寄送服务纳入常规服务的想法可行且必要。恰逢毕业季，寄送证明材料服务便成了在疫情防控期间保障毕业生离校环节顺利进行的又一新增保障性服务。

图1：近五年申办材料学生数与每人平均份数对比图

 

寄送服务的优势在于：一方面有效降低人员聚集，减少疫情传播的可能性。由于离校时间有限，每年证明材料取件现场都人满为患，现场取件折叠密封逗留时间较长。现在以证明材料上二维码的可验证为前提，在取消签封的基础上推行纸质材料寄送服务，真正实现无接触服务到人。另一方面，能让未返校或匆忙离校学生行程和取件两不误。受疫情影响，返校毕业生比例较小。相较于多数未返校的毕业年级和非毕业年级，为毕业生服务仅是这项服务工作的试水。此项服务旨在满足全校学生及毕业校友因异地和时差对证明材料的各种需求，这是疫情防控常态化下学生服务工作的又一精心准备。

学生证明材料寄送服务一经上线就受到广大在校生和校友的欢迎。自六月试用以来，由最初每周寄送两次，每次十余份，到毕业离校季增加到一周三次寄送，且每次都有百余份，热度陡增。除正常工作外，教务部学生事务中心还承担了繁重的准备工作，每天进行受理订单、制作证明材料、盖章核验材料、装袋打包寄送并回传快递单号的一站式服务。为确保学生收到材料的准确性，一人的材料要核验两遍。截至目前，通过系统申请寄送服务学生达400余人次，且无一出错。

 

四、有效的系统改造是完善工作流程的完美落地

 

本着“便捷化+精细化”的服务原则，教务部和计算中心对教务部学生服务系统的操作流程反复探讨，细化升级改造方案，在原有系统基础上着力搭建申请快递寄送材料的入口。相较以往的在线申请服务流程，新的在线申请纸质成绩单等证明材料增加了“快递寄送”的选择按钮。升级改造之前，学生成绩单证明材料申办的流程是：学生提出申请—管理员受理—学生按指定时间到现场取件（见图2）。而经过升级改造，申办流程变成：学生提出申请—等待收件（见图3）。这是一次“三步并作两步走”的革命性优化，学生申办材料从以往三大步骤的全主动办理模式，变成了两步骤的半主动办理模式，而教务部门的服务工作则从被动地接收需求变成了半主动提供服务，这是学生服务工作在强大的物流体系和信息化条件支撑下的又一次巨大的进步。

     

图2：教务部网上服务中心纸质材料原在线申办流程

    

图3：改进后的新流程，灰色部分表示用户无需参与

疫情期间，教务部学生服务工作坚决贯彻学校防控要求，团结一心、克服困难，并取得了初步成效。一是坚定执行学校各项防控举措，构建了科学、合理的防控体系，确保自身防护到位与身体健康，以饱满的热情为学生服务。二是网络办公室和学生事务中心各负其责、坚守岗位，保证了疫情防控常态化、各项学生证明服务工作顺利进行。三是高质量学生证明服务工作得到了学校领导、在岗师生、未返校学生及校友的一致好评。

在如今教学工作日趋正常的情况下，还有部分学生无法返校。线上线下多种服务服务形式并存就显得尤其重要。疫情防控常态化让我们清醒地认识到，对于学生服务工作而言，不仅要有服务意识，更要洞察服务需求、加强服务力度、提升服务品质、保证服务质量，以建设世界一流的国际化服务窗口为己任，努力打造适应不同环境需要的学生管理与服务模式。

 

 

作者简介：赵　晶　北京大学教务部学生事务中心副主任

　　    黄艺燕　北京大学教务部综合办公室副主任　助理研究员

 

 

参考文献：

[1]卢笛.高校基层教务管理人员的工作定位与素质培养[J].科技资讯，2007，(11).

[2]赵月罗,等.新管理理念促进教学质量提高[J].辽宁教育研究.2006(9).