高校一站式办事服务大厅建设的调研和思考

摘要：文章梳理分析了一站式办事服务大厅的发展历程，结合北京大学校内外调研情况，区分了实体大厅和网上大厅的发展状况，认为加强数据集成共享、让“网络多跑路、群众少跑腿”已成趋势和共识。当前，一站式实体大厅都有信息化、电子化技术做支撑，一站式实体大厅不是必然，网上办事大厅不可或缺。网上办事大厅的建设看似技术问题，实则是管理问题，本质上是流程再造、简政放权、数据共享的问题，需要不断优化和整合。文章还介绍了北京大学在优化流程、简化环节、建设网上办事大厅等方面的探索做法，提出了相关政策建议。

关键词：一站式大厅；网上大厅；办事；服务；调研

 

近几年，高校一站式办事服务大厅（以下简称“一站式大厅”）如雨后春笋，脱颖而出。随着一站式大厅深入人心的，是解决“门难进、脸难看，事难办”的问题，达到“只进一扇门”“最多跑一次”办齐所有事情的效果。

随着信息化和电子办公发展建设，网上办事大厅也悄然兴起，“让网络多跑路，群众少跑腿”的观念更加深入人心，从“只进一扇门”“最多跑一次”到“不出门、不跑路、不碰面”就能办齐所有事情，这其中体现的不仅是技术的更新迭代，更是把线下转为线上，进行流程再造、业务集成、数据共享的“放管服”过程，还是对空间的更好利用和对人员的更大解放。

疫情之下，防控和隔离的需求让“面对面”变得更难，让线上运维的需求变得更加强烈和容易接受，从而也更加凸显出网上办事服务大厅的优势和趋势。疫情之前，笔者曾结合高校一站式大厅可行性建设进行了校内外调研，现综合调研情况，对高校一站式大厅建设的有关情况进行初步分析和思考。

 

一、一站式大厅的发展历程

 

笔者所指的一站式大厅，首先指的是实体大厅，即在一个相对独立的空间里，设置各个柜台或窗口，通过取号等方式，引导人流在大厅里办理各项业务。这种实体大厅在银行比较常见，也比较容易理解。取号后，客户往往在一个窗口就能办理所有业务，不需再到其他窗口轮转排队。

在建设公共服务型政府理念指引下，有的地方政府为了方便群众办事，开始兴建实体政务大厅或行政服务中心，即将具有审批和公共服务事项的政府部门集中在同一大厅内，各部门以窗口派驻工作人员的方式，统一面向公众提供政务服务。2006年7月，上海浦东新区市民中心投入试运营并于当年10月正式启用，试运行期间平均每个工作日接待1500多人次。^[1]有文章提出，这就是国内一站式大厅的最早起源。^[2]

与银行大厅不同，政务大厅起初只是物理空间的统一，解决了“只进一扇门”的问题，但并未实现跨部门的业务整合和部门协作。涉及跨部门、跨领域的业务，往往需要在不同窗口间多次取号、排队、兜转。随着时代的进步，有的政务大厅已经实现了类似银行大厅的业务整合，即窗口工作人员已打破部门壁垒，可以全业务受理，公众在一个窗口即可办理所有业务。比如，“在上海徐汇区政府服务中心大厅，表面看，这里和其它城市的服务大厅没有什么不同，但以往30多个部门83个服务窗口，已经被18个综合服务窗口取代，群众办事，再也不需要花费大量时间在不同窗口跑来跑去，因为这里的任何一个窗口，一次就能办成需要办理的所有事项。这18个窗口被戏称为18罗汉，所有的工作人员要掌握涉及29个部门的254个事项，细到1000多个情景。”^[3]这种“升级版”的一站式大厅，通过部门授权和人员协作的方式减少了群众“跑来跑去”的情况，把相关工作由台前办理转换为幕后协作，这对窗口工作人员的业务能力是个挑战，对审批部门来说是简政放权，但却实实在在方便了群众、方便了办事。

高校一站式大厅，可以说是政府政务大厅的衍生和传导，有的是向政府取经进行的，有的是在政府主导下进行的。笔者曾去上海高校调研，高校就表示曾去区政府学习取经。再以浙江省为例，2016年底，浙江省进行“最多跑一次”改革，通过把实体政务大厅和网上平台建设相结合，打造“有限政府无限服务”的政务环境：群众和企业到政府办理一件事情，在申请材料齐全、符合法定受理条件时，从受理申请到形成办理结果全过程只需一次上门或零上门。^[4]2018年11月，浙江省教育厅下发《浙江省教育厅关于推进全省高等学校“最多跑一次”改革的实施意见》，浙江高校纷纷响应，浙江高校的一站式大厅在数量、质量上都得到提升。

除了一站式实体大厅，网上办事大厅也悄然兴起，甚至大大减少了实体大厅的窗口量和业务量，优化了实体大厅的功能。上海、浙江的实体大厅效率高、口碑好，背后都有网上大厅“加持”。以上海为例，2018年11月1日，上海市委、市政府颁布实施了《上海市公共数据和一网通办管理办法》，在原有各区实体政务大厅基础上，推出“一网通办”政务服务系统，强令要求各政府部门信息流通、协同合作、打破数据孤岛，不仅使得实体大厅增加了很多网上审批和自助服务，还使“任何一个窗口一次就能办成所有的事”成为可能。随着网上办事大厅的优化，一站式实体大厅的规模将进一步萎缩，实体大厅的作用将更多发挥在自助服务、一站式终点取件等方面。

 

二、北京大学校内外调研情况

 

“调查研究是谋事之基、成事之道。没有调查，就没有发言权，更没有决策权。”^[5]2019年9月起，笔者曾参与系列调研，就北京大学设立一站式大厅的可行性和必要性进行论证。作为牵头单位之一，笔者所在的督查室先后组织职能部门、党办校办工作人员、学生代表等召开座谈会，后又围绕教育教学、科研、财务、人事、外事等主题分别召开5场征求意见座谈会，邀请相关职能部门、院系主管领导、教师和学生代表参加。与此同时，先后赴东南大学、人民大学、北京理工大学、天津大学、成都电子科技大学、上海交通大学、复旦大学等7所兄弟院校调研实体和网上办事大厅建设情况。通过系列调研，了解了一站式实体大厅的运行情况，基本确定网上办事大厅是大势所趋，同时校内职能部门和师生也对网上办事大厅的需求更迫切。

（一）兄弟高校一站式实体大厅调研情况

除上海的两所高校外，其他五个学校都建有一站式实体大厅。这些实体大厅存在很多相同之处，但就具体情况而言又不尽相同，包括：

1.校领导高度重视，特别是实体大厅建设基本都是在学校主要领导力推下建成的，筹划、建设时间约半年至1年。

2.实体大厅均设有管理单位，为正处级或副处级，除北京理工大学教师服务大厅挂靠在教师教学发展中心外，其他均挂靠党办校办。

3.实体大厅都设在一层，都有取号机，前台设有引导员或咨询员；规模小的约10—20个窗口，规模大的有30—40个窗口；大厅面积大小不一，从200平米左右到1000平米左右均有；有的大厅是面向师生全员的，有的是师生分开的；有的都整合在一个大厅，有的在大厅之外，还保留了保卫、财务、人事、学工等办事小厅。

4．除人民大学外，其他高校都是多校区并存，实体大厅建在主校区，分校区距离较远的，或者通过网上大厅建设予以弥补，或者通过快递公司“一日达”、学生兼职快运传递等来传送文件。

5．各高校都非常重视自助打印设备，在实体大厅均开设专门的自助服务专区，提供24小时自助服务，一般包括成绩单、人事证明、证件快照打印等，个别学校有法人证书打印、财务单据投递柜、因私证照自助借还柜等，简易方便。

6．各高校都高度重视网上大厅建设，特别是北京理工大学、成都电子科技大学的网上大厅已成规模，加强数据集成共享、让“网络多跑路、群众少跑腿”已成趋势和共识。随着网上大厅完善，实体大厅将会萎缩，进行相应窗口调整。

7．各高校实体大厅均按职能部处分窗口运行，都未实现单窗口、全业务办理模式；因此都存在不同窗口业务量多寡不均，有的忙、有的闲的问题。

8．实体大厅运行中都存在或多或少问题，比如，部分职能部门入驻积极性不够、人员流动性较强、人员考核较难；相关窗口工作需要庞大的后台支撑，个别窗口工作人员不能完全解答用户咨询，引发投诉；部分职能部门公章使用量大，在大厅和部门内部存在公章流转的不便和风险；个别大厅有信访人员聚集扰治等情况。

（二）兄弟高校网上办事大厅调研情况

十九届四中全会要求“建立健全运用互联网、大数据、人工智能等技术手段进行行政管理的制度规则。”^[6]高校信息化和智慧校园建设已有近二十年时间，电子办公已相对成熟，一站式实体大厅都有信息化、电子化做支撑。笔者所调研高校有的虽然没有正式命名的“网上办事大厅”，但也有相应的业务、流程在网上办理，实行线上、线下相辅相成的工作模式。

上海交通大学、复旦大学的网上办事大厅都建设于2014—2015年，起步较早，两校都没有建设综合性的一站式实体大厅。这也充分说明一站式实体大厅不是必然，网上办事大厅不可或缺。下面，以上海交通大学、复旦大学、北京理工大学、成都电子科技大学的网上大厅建设情况加以分析。

1.校领导高度重视信息化建设，成立专门小组加以推动，一般是党办校办、信息化部门联手组建，或者将信息化部门挂靠在党办校办，一手抓管理改革，一手抓技术实现，便于统筹协调。

2.网上办事大厅从筹备到上线大约一年时间，上线前需要进行深入调研，包括师生问卷调查、职能部门访谈、权力清单梳理等，了解学校工作的痛点、堵点、难点和师生的关切点、需求点。

3.上述高校的网上大厅业务量不尽相同，从涉及20个左右部门、七八十项业务到涉及95个部门、400多项业务都有。共同点是上线后网上业务都在不断增加、完善，以实现全流程、全业务、全部上线为最终目的。线上业务内容有的从办理最简单的入手，比如缴纳党费和工会会费、办理车证、新员工入职、在职在读证明、借用户籍卡等；有的从师生最有需求、抱怨最多的入手，比如人事业务、财务报销、科研项目、出国出境申请、用印业务等。

4.网上办事大厅的建设看似技术问题，实则是管理问题，本质上是流程再造、简政放权、数据共享的问题。业务梳理、流程再造看似简单，牵涉的却是部门多年的工作习惯和思维习惯，特别是从管理到服务的思维转换，从层层盖章、过度留痕、人人免责却又无法追责到系统留痕、减少环节的习惯改变。这种改变有时还涉及放权，往往需要牵头单位一个一个单位去谈，去啃“硬骨头”。笔者所调研的高校，有的已基本实现全流程、全业务进网上大厅，不仅靠的是先进的技术手段，更靠的是先进的管理服务理念和顶层设计、统筹部署的决心。

5.网上办事大厅必须加强顶层设计，全校一盘棋，统一数据标准，确保数据共享和系统互联；切忌一盘散沙，各自为政，造成数据孤岛。其中，上海交通大学的“信息化推进办”负责审批全校所有信息化项目的立项和经费申请，确保所有信息化项目都统一入口、统一标准、互联互通。该校有的系统运行成熟，但开发较早，脱离于学校网上大厅之外，正按照学校要求进行系统对接和改造。

6.网上办事大厅一般都结合电脑端和手机APP一并考虑，预留发展空间，共同发展建设。

（三）北京大学校内师生意见调研

北京大学相关部门根据兄弟院校调研情况和近年来采取的“放管服”措施，已初步形成“变管理为服务”、“变线下为线上”、优化流程、简化环节的共识。

1.大部分师生认为，基于我校校园相对较小，学生事务、后勤、行政已相对集中，教学、学工、后勤、财务、保卫已有相对集中的小厅，行政办公如果能在空间上进一步整合，将进一步解决问题，因此设立一站式实体大厅的必要性不大。

2.在科研、财务等领域，各院系均已设立科研助理、财会人员，教师已实现只面对本单位科研助理、财会人员即可，单位科研助理、财会人员与学校科研部门、财务部门对接也基本通过网络办公或微信群咨询，大家总体比较满意。

3.师生们也都认为，现在信息化手段相对发达，应更多通过网络办公、系统集成，通过“网络多跑路、群众少跑腿”的方式解决现有问题，因此对建设网上办事大厅更有共识。

4.结合主题教育和调研论证一站式大厅可行性过程，学校大力推进各职能部门理顺工作机制、理清权力清单，在要求相关单位优化流程、简化环节的同时，就协调广、影响大的事项，牵头开会搭平台、积极推进抓落实。目前，16个职能部门反馈审批备案事项共计115项，其中44项建议纳入一站式大厅。经会议讨论认为，42项可以通过完善网上办事大厅解决。建设网上办事大厅、改进师生体验将是下一步工作重点。

5.对现存问题和发展方向，师生意见主要涉及资源共享、部门整合、打破信息孤岛等。比如重复填写表格数据、系统不能自动导入已填写数据、年底要向不同部门报数据而不能在部门间自动提取和共享数据；填表指南不清晰、导致填表困难或错误等；部门要评奖或挑选相关方面候选人时，无法根据系统或数据库自动筛选符合条件的人员。另外，北大的国际化程度比较高，面向外籍师生的配套服务，包括英文材料和系统的软环境建设还有待加强。

 

三、北京大学的探索和措施

 

北京大学在主题教育中，聚焦办事大厅的调研和建设，一方面通过管理改革和效能建设，攻克体制机制上的顽瘴痼疾，另一方面通过提升管理服务，提高群众获得感。与此同时，学校实事求是尊重调研情况，适时将发展重心放在网上办事大厅建设上。

党办校办、督查室、网信办、计算中心四家单位牵头，计算中心具体执行，多家部门积极配合，加之较好的电子办公和信息化基础，2019年底就在学校门户开发上线了“网上办事大厅”模块，目前包括“公共服务”“人事服务”“外事服务”“行政办公”“IT服务”等5类20多项事项，其中“主题教育整改任务填报”“开设官方微信公众号、微博账号申请”“室外横幅/展板审批”“值班报备”都是主题教育期间上线模块，已经实现了“不用跑腿”的目标。疫情期间，督查室、科研部门和计算中心紧急协商，快速推出了科研用印系统，解决了“面对面审批”的问题。此外，其他用印模块以及合同审批系统、大额资金审批系统、师生“随手拍”反映问题模块正在抓紧进行。与此同时，网信办正在推进“数据共享平台建设”，目前已实现人事部、教务部、保卫部、校园卡中心等17个重点部门1亿5千万条数据的集成和标准化，下一步将把已信息化的系统数据均接入数据共享平台，实现全校数据互享互通，为网上办事大厅建设奠定充分共享和应用的基础。

学校管理和服务单位也在自查自改，想方设法解决难点、堵点，提高师生获得感。2019年11月，人事部在校内布点安装自助打印机，为教职工办理各类人事证明业务。此外，建设人事网上办事大厅、出国出境审批系统、英文配套支撑系统等都已列入校级整改台账。教学部门大力优化教学网、选课网功能和数据共享，其中教学网软硬件升级已经完成招标。

 

四、相关政策建议

 

北京大学网上大厅建设已有起色，但任重道远，还有很多不足，还需要发挥后发优势、不断努力。

第一，建议加强顶层设计和统一部署，把网上大厅建设和优化流程、简化环节提高到学校共识和统一行动上来。要实现管理、服务和技术的无缝对接，集中全力解决数据集成共享和线上功能优化的问题，达到“只上一个网，只填一张表”的目标，把“能网上办理的均网上办理，能线上审批的均线上审批、能模块提交的均模块提交”，想方设法实现“让网络多跑路，让群众少跑腿甚至不跑腿”。

第二，建议加强组织体系建设。强有力的组织领导体系是层层抓落实的重要保障。建立校领导挂帅、专门工作组牵头、职能部门明确分管领导对接的网上大厅建设工作模式，有利于责任到人、落实到位。专门工作组要承担承上启下的重要职责，在校领导、职能部门、业务技术单位、师生用户之间起到梳理、整合、协调、推动的作用，督促有关部门把权力拿出来、把需求理清楚、把数据标准化、把系统对接好、让师生体验佳。

第三，建议延展和优化业务规模。目前我校网上大厅所覆盖的业务规模和体量还不够，需要涉及的领域还需要不断扩展、优化。可从部门积极性比较高、师生需求比较强烈的人事大厅、出国出境系统、大额资金审批系统、会议场所预定系统等入手，再从相关职能部门梳理的权力清单入手，把其中能线上化的审批备案事项逐步纳入网上大厅建设。最后，再进一步征求师生意见，对应上尽上网上大厅的事项逐一突破。

第四，建议加强硬件和技术支持，加大人员和经费保障。要解决师生“吐槽”的数据孤岛、系统壁垒等问题，还需要先进的硬件和技术支持。技术发展要有前瞻性，预留发展空间，目前各个子系统、模块建设和数据共享平台、自助打印设施建设等都要纳入网上大厅建设的统一架构下，和网上大厅建设相辅相成，在实现“网上办公”的同时，同步考虑“掌上办公”手机APP的建设问题。

总之，作风建设永远在路上，网上办事大厅建设涉及机关作风建设和给基层减负、让群众增加获得感，需要不断优化和整合。如何“让网络多跑路”，让师生少跑腿送材料、少重复填报材料，把师生体力精力解放到更多更有意义的事务中去，这是学校各单位在世界一流大学发展建设中要思考的重要问题。

 

 

作者简介：田　越　北京大学督查室、信访办公室副主任　副研究员

 

 

参考文献：

[1]何奕.浦东新区电子政务与社区“一门式”服务协同发展研究[D].上海：上海交通大学学位论文，2007.

[2]宓詠.高校网上“一站式”办事服务大厅的前身、今世和来生.复旦继续教育公众号，2019-1-20.

[3]24小时服务、打通29个部门、足不出户办理1339项业务…在上海，政务服务已悄悄升级至3.0版本！.央视财经，2019-4-30.

[4]纵深｜浙江“最多跑一次”跑出了什么[EB/OL].河北新闻网，2018-5-4.

[5]习近平在武汉主持召开部分省市负责人座谈会时的讲话[N].人民日报,2013-7-25.

[6]中共中央关于坚持和完善中国特色社会主义制度推进国家治理体系和治理能力现代化若干重大问题的决定[N].人民日报,2019-11-6.