来访者对北京大学心理咨询服务的满意度调查研究

摘要：北京大学学生心理健康与教育咨询中心成立以来，致力于建设针对学生的心理咨询工作。继2012年对来访者进行了心理咨询服务满意度调查后，心理中心又于2018年抽取210名来访者对中心咨询师、咨询环境以及咨询效果的满意度进行评估，调查结果显示，绝大多数的来访者对心理中心咨询师的专业素质和责任感有着较高的评价，同时对咨询接待员、咨询的保密性以及咨询环境也有着较好的评价。来访者认为咨询对于他们个人的成长起到了一定的作用。并且相比于上次调查，来访者对中心各个方面的水平都有更高的认可度。

关键词：心理咨询中心；咨询师；咨询环境；咨询效果；满意度调查

 

 

北京大学学生心理健康与教育咨询中心（以下简称“心理咨询中心”）自成立以来，在不断地摸索和实践中，配备了训练有素的咨询师队伍，建立了心理健康普测、日常定期危机排查和干预等完备的学生个性化心理咨询工作流程，收到了显著的成效。心理咨询中心的目标是面向全体学生，为学生提供多种形式、多种主题的心理咨询服务，关注学生在发展与成长中遇到的发展性心理健康问题，促进学生人格的健全发展；培养学生良好的心理品质，提高应对挫折、适应社会的能力。特别是根据学生特点和他们在成长、学习、生活和求职就业等方面的实际需要进行教学、咨询、辅导和帮助。

2012年，为进一步提高心理咨询对学生的支持和帮助，心理咨询中心随机抽取了135名前来进行心理咨询的学生进行了问卷调查，重点考察了来访者对心理咨询师、心理咨询中心所提供服务的质量、以及收到的心理咨询效果这三方面的评价，以期改进心理中心的相关工作。2018年，为了对中心心理咨询工作进行更完善的评估，中心再次从接受过心理咨询中心咨询服务的同学中，随机抽取210名学生进行了问卷调查，以对现阶段心理咨询中心的咨询水平和硬件设施满意度进行更深入的了解，并观察五年来心理中心的发展变化。

一、对象与方法

（一）调查对象

问卷发放对象为所有前来心理咨询中心进行心理咨询的北京大学本科生和研究生，共回收问卷210份，其中男生83名，占总人数的39.5%，女生125名，占总人数的59.5%，未填写性别者2名，占总人数的0.95%。来访者的年龄范围在17—42岁之间，平均年龄22.29（SD＝3.36）岁。前来心理咨询中心的来访者包括本科生、硕士研究生和博士研究生，具体的年级比例见表1。

表１：调查对象分布比例

在所有调查对象中，咨询次数仅为1次的来访者11名，占总人数的5.24%，咨询次数在2次到5次的来访者67名，占总人数的31.9%，咨询次数达到6次及以上的来访者124名，占总人数的59.0%。另有8名调查对象的咨询次数信息缺失。

（二）测评工具

此次调查针对目前心理咨询中心的来访者，采用中心自编的测量量表，问卷采用非记名的方式，主要目的在于了解心理咨询中心相关工作的有效性和来访者对中心心理咨询工作的总体评价态度。该量表由22个项目构成，内容包括三个主要方面：一是对中心心理咨询师的评价；二是对心理中心所提供服务质量的评价；三是对自身接受到的心理咨询咨询效果以及自我成长方面的评价。

量表的第一部分是对心理咨询中心的心理咨询师的评价。这部分列出了六项心理咨询师需要具备的重要素质，包括耐心、温和、尊重、专业素质、诚信和责任感，要求来访者按照自己的真实想法来评估他们在咨询中遇到的咨询师，对咨询师的每一项素质进行五点量表评分（从非常差、较差、一般、比较好到非常好）。

量表的第二部分考察来访者对心理咨询中心的评价。问卷从五个方面考察咨询中心提供服务的水平，既包括咨询服务中预检登记的规范性、信息的保密性、接待员的态度，同时也包括硬件条件，如咨询环境和候诊环境的状况，要求来访者按照自己的真实想法评估心理咨询中心的服务水平，按照五点量表对各项内容进行评分。

量表的第三部分考察来访者对咨询效果的评价。问卷列出了十一项陈述，描述了心理咨询可能给个体带来的行为、认知、情绪上的影响和改变。题目例如：“心理咨询让我学会更全面地看待世界”“心理咨询缓解了我咨询前的消极情绪”。要求被试按照自身的真实想法，对每一项陈述进行“是”或“否”的评价。

（三）测评方式

心理咨询中心的接待员在咨询之后向来访者发放测量问卷，来访者自愿完成问卷评价，并由接待员进行现场问卷回收。

二、结果与分析

对心理咨询中心的来访者的反馈结果进行初步统计。总体而言，来访者对心理咨询中心的咨询师和咨询服务表现出了较高的满意度，同时，来访者对咨询的效果也有较为积极的认同。

（一）对咨询师的评价

在对咨询师评价的部分，“非常好”对应5分，“非常差”对应1分。在对咨询师的综合评价中，平均评价分数为4.89分，标准差0.13分，其中90%的调查对象认为咨询师“非常好”，8.57%的调查对象认为咨询师“比较好”。图1展示了调查对象对咨询师的耐心、温和、尊重、专业素质、诚信、责任感六个方面的评价，这六项指标的平均得分分别为4.94、4.95、4.95、4.78、4.96、4.89，可以看到调查对象对咨询师在每一项素质上的平均评价均在4.5分以上。

图1：调查对象对咨询师各项素质的评价

（二）对心理咨询中心的评价

在对心理咨询中心评价的部分，“非常好”对应5分，“非常差”对应1分。在对咨询中心的综合评价中，平均评价分数为4.81分，标准差0.18分，其中82.38%的调查对象认为咨询中心“非常好”，16.19%的调查对象认为心理咨询中心“比较好”，1.43%的调查对象认为咨询中心“一般”。

图2展示了调查对象对心理咨询中心预约咨询的规范性、信息保密性、咨询环境、接待员态度、候诊环境五个方面的评价，这五个指标的得分分别为4.81、4.86、4.81、4.82、4.69，可以看到调查对象对咨询师在每一项素质上的平均评价均在4.5分以上。

此外，对咨询师的总评价与对心理咨询中心的总评价之间有系数0.60的相关，p<0.01。年龄、性别、年级、咨询次数与心理咨询中心的各项评价分数的相关均不显著。

图2：调查对象对咨询中心各方面的评价

（三）对咨询效果的评价

在对咨询效果评价的部分中，将被试的“是”和“否”的打分转换成1和0分进行计分，评价结果见表2。

表2：对咨询效果的评价

此外，年龄、性别、年级、咨询次数与对各项咨询效果的评价均无显著相关关系。

三、思考与讨论

（一）博士生来访者需求增加，来访者对于较长期咨询的需求上涨

与五年前的调查数据相比，来访者年龄结构出现了显著的变化，除了年龄的标准差略有上涨外，随机抽取的样本在本科生和硕士生所占比例没有太大波动时，博士生所占的比例出现了明显的增加，由11.1%上升到了18.57%，这与上次调查后，博士生的生活环境变化有着密切的关系。这需要心理咨询中心对于长期被忽视的博士生群体进行一定程度的重视，将博士生更积极地纳入到日常的宣传教育和排查中，使得他们的心理健康问题得到更多的关注。

除此之外，咨询次数产生的结构性变化也非常明显，在这次调查的样本中，仅有5.24%的调查对象咨询次数仅为一次，这相比上次调查时的26.7%大幅减少；咨询次数为6次及以上的调查对象也由20.7%上升到了59%之多。一大半的来访者都充分利用了中心免费咨询的资源，仅仅浅尝辄止一次就终止咨询的来访者减少，这代表来访者都认识到了心理咨询的重要性，也更愿意去探索自我；但这另一方面也说明了中心咨询师、硬件的紧缺问题，许多来访者都在问卷后的建议里表示6次的咨询对他们来说过少，希望能将咨询进程继续下去。但受到心理咨询中心场地和人员的限制，这些要求并不能常常得到满足。对于这种情况，一方面，心理咨询中心需要在大学生当中普及心理咨询与心理治疗的理念，鼓励有需要的同学寻求校外专业精神科医院或正规心理门诊的服务帮助。另一方面，心理咨询中心也需要在心理健康教育方面进行投入，普及更多的心理健康自助知识，让同学可以不仅仅依赖心理咨询，而是能够提升自我调节和应对压力的能力。

（二）来访者对咨询师的评价普遍一致提高

与上一次调查结果相比，对咨询师的综合评价出现了极大的提升，不仅平均评价分数由4.38分上升至4.89分，标准差也降低，体现出了更高的一致性。在耐心、温和、尊重、专业素质、诚信、责任感这些咨询师特质的维度上，每一项都取得了比上一次调查更高的分数，认为咨询师“非常好”的比例也从37.8%跃升到了90%。相比于上次调查更为克制的评价，这一次的调查结果体现了来访者真诚的满意度，许多来访者也在问卷后的建议栏里填写了自己对于咨询师的喜爱与感谢，调查结果中对于咨询师都极为认可。

大幅提高的评价源自于心理咨询中心对于在职、兼职咨询师的严格招聘、培训，并对他们的工作做出了很高的要求。但可以看到的是，相比于其它五项指标的高分，咨询师的专业素质得分虽然与上次相比分数更高，相对来说还是略逊一筹，这也对心理咨询中心咨询师提出了进一步的要求，持续接受督导、提升专业素质，方能维持心理咨询中心的咨询师在来访者中高水平的满意度。

（三）对心理咨询中心的评价

研究结果显示，来访者对于理咨询中心有着较高的评价。与上一次研究结果相比，分数同样出现了较大提升，从4.31分的综合评价上升到了4.81分。来访者认为心理咨询中心的预检登记较为规范，个人信息较为保密，可以有效保证来访者个人的基本权利和利益。同时，接待员具有良好的态度，并且对他们在心理咨询中心的咨询给予了较大的帮助。

这与心理咨询中心迁址、改进硬件设施、规范咨询流程的努力有着很大的关系。咨询环境和候诊环境分数出现了明显的提升，但同时在横向比较中，候诊环境相比咨询环境等其它咨询流程获得的分数较低，这可能与心理咨询中心外空间较小、有自习区域造成较为嘈杂有一定的关系，还有很多来访者在问卷后的建议里提出候诊时的区域座位较少、光线较暗、悬挂的铃铛容易打到头等具体问题，因此心理咨询中心可以考虑调整候诊环境的设计和布置。也有一两个来访者在问卷中提到在咨询过程中咨询室内没有饮用水，造成咨询时十分口渴，这也是可以改进的一个因素。

（四）对心理咨询效果的评价

心理咨询中心非常关注咨询对于来访者的帮助作用，希望能够通过心理咨询解决或是帮助他们能够更好地了解自己，更积极地面对生活和生活中出现的各种问题。而本研究的结果显示，心理咨询中心的心理咨询对来访者存在着很大程度的帮助。与上一次调查结果相比，问卷中效果评测每一项结果为“是”的比例都有一定程度的增加。这与心理咨询中心更加专业的咨询有着一定的关系，但也有可能是由于来访者普遍咨询次数增加，更愿意去探索自我、思考自己的生活，以及改变现有的思维方式。

92.61%的同学认为心理咨询能够帮助他们更加了解自己，促进了他们的成长与成熟。93.07%的被访者认为，心理咨询带来了一个倾诉的机会，让来访者能够远离压抑和苦闷。同时92.08%的被访者都认为心理咨询能够有效缓解他们的消极情绪，让来访者感到被尊重和理解，增强了他们的自尊自信，并且通过心理咨询学会了更全面地看待世界，增加了个人应对和解决问题的能力。此外，52.79%的被访者认为心理咨询在一定程度上改变了来访者以往不正确的思维模式和不良行为，86.00%的被访者认为咨询让人更有勇气面对过去的伤痛和错误，75.00%的被访者认为通过心理咨询能够解决一定的实际问题。从来访者的评价中可以看到，来访者对于心理咨询的效果有着较高的认可，并且通过心理咨询能够转换看待问题的角度，从而切实地对其生活有着积极的帮助作用。

通过横向比较，不同咨询效果之间的认同度有着较大的差异。来访者最认可的咨询效果是“心理咨询给了我倾诉的机会，让我不再压抑苦闷”和“心理咨询使我更加了解自己”，它们的认可度分别达到了93.07%和92.61%，两项最受认可的成效与上次研究结果完全一致。心理咨询中心的来访者都是自愿而来，均带有各自的问题和困扰。而心理咨询起到的最基本作用是情感安全阀的作用，带给来访者一个安全倾诉的机会和空间，以缓解不良情绪和压力。此外，心理咨询的一大目标是助人自助，而自助的前提是深入地了解自己。在这一方面，心理咨询中心的咨询能够给来访者带来“更加理解自己”的体验。

来访者认同度最低的咨询效果是“心理咨询改变了我的不良行为”（认可度52.79%），“心理咨询让我改变了以往不正确的思维模式”（认可度73.00%），“通过心理咨询，找到好的建议，解决了实际问题”（认可度75.00%），这与上一次研究结果较低的三项指标仍然相似，体现出了咨询进程的一致性。偏低的认同度可能是由以下两种因素造成的。

首先，咨询中心的一些来访者可能不存在较为严重的不良行为和不良思维模式。学校的心理咨询中心针对学生提供的是免费的心理咨询，较好地满足了学生对于心理咨询的需要，在这一免费措施之下，到心理咨询中心的来访者并不见得存在严重的行为或认知上的偏差，有可能进入咨询仅仅为了缓解学业、家庭、感情等突发应激事件带来的困扰。因此，一部分来访者可能并不认同自身存在不良行为或模式，因此不存在改变行为或思维模式的咨询效果（实际上，很多调查对象在问卷中都标明自己选择“否”是由于并不认为自己存在不正确的思维模式）。其次，咨询次数较短使得思维方式和行为的改变难以迅速见效。人们的不良思维模式和行为习惯是在平日生活中形成的，识别和辨认出它们本身就有一定难度，而改变人们的认知和行为模式更是一个缓慢的过程。在调查对象中，31.9%的来访者接受咨询的次数还是在2次到5次之间，较少的咨询次数可能是影响行为和认知改变的原因之一。但总的来说，他们的认可度都高于上一次的研究结果，这在一定程度上反映了心理咨询工作的进步与发展。

 

 

作者简介：聂　晶　北京大学学生心理健康与教育咨询中心专职心理咨询师　讲师