“互联网+”时代高校网络舆情应对策略探析

摘要：随着社会的发展、技术的变革，中国进入“互联网+”时代。网络不仅成为人们沟通、交流的工具，更加成为一种生活方式。在高校，互联网与信息传播的深度融合，使师生具有了充分的表达空间和话语权，同时也使网络空间充斥着理性和非理性的各种情绪乃至意识形态的对抗。科学认识和合理应对高校网络舆情，既是思想政治教育的重要环节，也是维护学校安全稳定的重要任务，对于促进高等教育的改革和发展具有深远影响。“互联网+”时代的高校网络舆情具有即时性、多元性、隐匿性、风险性四个相互关联的特征，进而引发了一系列新的问题和挑战。文章在客观分析互联网+时代高校网络舆情特征的基础上，提出了高校舆情引导的原则和应对网络舆情的策略。

关键词：互联网+；高校；网络舆情；应对策略

 

“互联网+”时代的到来，将中国带入新的信息传播时代，网络成为浏览信息、发表言论的重要场所，自媒体更因其信息传播的即时性、快速性，成为强大的社会舆论场。中国互联网络信息中心发布的第43次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2018年12月，中国网民规模达到8.29亿人，手机网民规模达到8.17亿人。目前，中国网民主要以青少年、青年和中年群体为主。^[1] “互联网+”时代的到来，既给大学生带来了全新的网络生活体验，为其拓展知识、了解社会提供了崭新平台，同时也诱发了各种问题。尤其是在当前社会转型期，社会矛盾问题凸显，社会热点问题、学校管理服务中的具体问题、个别网友的言论等，通过互联网，都可能在短时间聚焦、放大、传播，形成网络舆情危机，若不及时引导、调控，可能演化为群体性事件。这不仅影响着学校的安全稳定，还会影响青年学生的思想观念，以及世界观、人生观、价值观的生成和培育，对于高校的长远发展也存在负面影响。因此，科学认识和合理应对高校网络舆情，维护高校网络安全，对于高校的稳定和发展具有重要意义。

一、“互联网+”时代高校网络舆情的特点

舆情是指由个体及各种社会群体构成的公众，在一定的历史阶段和社会空间内，对自己关心或与自身利益紧密相关的各种公共事务所持有的多种情绪、意愿、态度和意见交错的总和。^[2]网络舆情则是“以网络为载体，以事件为核心，网民的情感、态度、意见、观点的表达、传播与互动。” ^[3]带有广大网民的主观性，未经媒体验证和包装，直接通过多种形式发布于互联网上。高校网络舆情就是以大学师生为主体，在网络上表达的带有情绪化和主观性的意见和态度。具体而言，“互联网+”时代，高校网络舆情具有相互关联的四个特征。

即时性。网络舆情传播具有即时性。在传统媒体中，信息发布的周期具有清晰界限，遵循一定规律，在“互联网+”时代，特别是移动自媒体的迅速发展，舆论可以突破时空限制，能够第一时间被传播，并可实现多对多传递。

多元性。网络舆情信息具有多元性。互联网具有高度的开放性，传播内容丰富多样，既能够便利生活，也能够丰富文化。但同时，网络空间的这一特征也能迅速打破地域和空间阻隔，让各种不同的负面的思潮、观念和信息，甚至相互冲突的意识形态、思想观念相互渗透，给师生造成冲击和影响。同时，随着社会的发展，“我国社会的主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”。社会转型带来的风险矛盾积压，多样的风险因素进入高度开放性的网络空间，使网络舆论传播的内容日益丰富多样。

隐匿性。网络舆情传播主体具有隐匿性。自媒体时代使得人人都可能成为传播主体，成为信息发布者，这种不加编辑和思考的发散性信息源在网络这个即时传播的空间，极易触动和诱发风险因素，积聚不良情绪和负面心理。同时，互联网具有匿名性，各类不良信息以及不良思想文化的传播处于隐蔽状态，一些舆情可能存在非此即彼的认知片面化，甚至可能存在煽动情绪、负面情绪，或是网络民粹主义观念，以及影响校园和谐稳定的虚假信息和谣言，有的时候还会有乱贴标签的网络舆论暴力行为，对学校形象产生负面影响。

风险性。网络舆情能够诱发现实风险。当前的高校学生大多是“95后”甚至“00后”，价值取向多样，个性张扬，兴趣多元，主体意识凸显，但存在自制力薄弱、经验匮乏、思想摇摆等问题。学生关心社会发展，热衷社会参与，关注整个社会建设的进步，其所传达出的思维模式、政治觉悟和价值理念通过互联网汇合后集中体现，形成网络舆论。同时，因为经验不足，在评论问题时，学生的言论可能伴有浓重的个人感情色彩，不能充分了解整个突发事件的前因后果，极易受到利用和蛊惑。一些热点问题，尤其是突发事件，一旦被偏激地传达，就可能变成引起高校舆论漩涡的导火索。

“互联网+”时代，高校网络舆情传播迅速、内容多元、主体多样、隐蔽性强，极易引发现实风险、影响校园稳定。在突发事件多发及网络舆情此起彼伏的状态下，如何科学有效地进行舆情应对、问题解决、形象修复和舆论引导，已经成为“互联网+”时代下，维护高校安全稳定的重要理论热点和实践问题。

二、新媒体时代高校网络舆论引导的原则

在当代，舆论引导是国家治理能力和治理体系现代化的重要组成部分，习总书记指出：“做好网上舆论工作是一项长期任务，要创新改进网上宣传，运用网络传播规律，弘扬主旋律，激发正能量，大力培育和践行社会主义核心价值观，把握好网上舆论引导的时、度、效，使网络空间清朗起来。” ^[4]高校网络舆论引导是高校治理能力和水平的重要体现，具体而言，高校网络舆论的引导应遵循以下原则。

一是以人为本，预防为先。“我们更多是在讨论舆情出来之后应怎么应对，其实我们应该在事件发生之前就提前做好预案，把工作往前移，进行‘舆情防控’。另外，我们对待媒体要以诚相待，在发现舆情时及时和媒体沟通。” ^[5]这表明，网络舆情管理既要以人为本，也要预防为先。首先，在日常的管理和服务中坚持以师生利益为本，尽可能在工作中防范和化解矛盾问题，避免形成网络热点。其次，要树立危机意识，建立预警机制。学校的各个管理服务部门、院系都应将舆论引导作为一种行政能力来培养，在舆论事件初起阶段接入舆论引导，避免事态扩大。同时，由于互联网上话语体系的差别，可能会造成沟通障碍或让公众产生误解，因此相关管理部门要及时调整思维方式，一旦形成网络舆情，尽可能站在师生的立场进行思考和回应，使应答的语言文字更符合受众需求，正面回应师生关切，建立良性的话语关系，化解情绪张力。

二是资源共享，形成合力。在很多情况下，突发事件产生的舆情危机的矛头并非指向一家，可能涉及学校多个管理服务部门。目前，高校的网络舆论引导缺乏合力，一是由于高校内部相关工作未能实现有效整合，各司其职、各自为政。二是资源共享程度不高，统一的数据信息系统仍处建设阶段。由于资源无法共享，信息沟通存在偏差，使得各部门的决策存在分歧，导致舆论引导的功能和成效参差不齐。因此，引导过程中既要分工明确、责任到人，也要统筹规划，形成合力，高校和高校之间，也要加强联系，互通有无。

三是依法依规，有理有节。认真学习《中华人民共和国网络安全法》《互联网跟帖评论服务管理规定》《互联网论坛社区服务管理规定》等法律法规，制定高校自己的网络安全体系和管理规定。同时，充分加强师生法治教育和网络道德素养教育，强调虚拟空间不是法外之地，并运用法律法规控制和约束师生在校园网上的各种言论和行为，加强内容管理。让网络平台肩负起网络实名制、建立信用体系和黑名单责任等。

四是正面宣传，有效调控。树立正面的舆论形象，有助于在面对突发网络负面事件和网络舆论危机面前，坦诚从容应对。首先，要加大日常的网络宣传力度，开展能够与师生充分沟通和互动的活动，听取师生对于改进工作的意见建议，及时提升管理水平、服务质量、改进工作、修正不足，营造有利于自身发展的主流舆论，增强吸引力；其次，在“互联网+”时代，要善于利用网络，依靠网络，治理网络。利用技术手段，建设“互联网+”信息化平台，提升管理能力和服务水平，覆盖学校教务、图书、后勤、安全等多个信息系统，搭建学生、教师、家长、校友多方面的信息交互平台，解决教学、科研、管理、服务多项问题，力图实现整个校园管理的信息化，也便于及时掌握学生面对突发舆情时发表的言论，从源头抓起，进行疏导。

三、新媒体时代高校网络舆情应对的策略

舆情应对是建立在高校职能部门与管理人员和师生网民之间的一种互动机制，其本质是在对师生网民情绪进行有效疏导的基础上对舆情事件的危机管理和问题解决。随着“互联网+”时代的到来，移动自媒体的广泛应用，信息化的普及和建设，高校网络舆情的应对可能涉及学生工作部门、安全管理部门、后勤服务部门、图书馆、人事、医院，以及各个二级院系等几乎所有的单位和部门。如何恰当、迅速、稳妥地回应师生诉求，既能避免冲突和误解，又能获得师生的理解和信任，是需要研究和思考的重要问题。

在网络舆情的应对过程中，应当遵循积极稳妥、实事求是、服务师生的理念，尽最大的可能将师生的诉求、意见建议和师生的利益放在首位，以实事求是的态度寻求真相，纠正不足，规范管理。同时，要善于总结和把握舆情应对规律，建立健全网络舆情危机应对机制，提升网络舆情应对的有效性。在帖文回复过程中，要“把握准度，即回应内容要对准舆情焦点和舆论痛点，直击靶心；精度，即精准解读决策事件原委，做出科学可信的结论；长度，即要回应的联系性；温度，要改变话语表达方式，要与舆论主体共情。尺度，即把握好回应的分寸。” ^[6]结合高校管理服务部门的工作实际，可从以下几方面进行舆情应对。

第一，集体关注、专人负责。一般而言，学校有专门的部门负责校园网络舆情管理工作，但学生网络舆情的关注点会围绕学校具体的业务工作，比如环境秩序、食堂菜价、施工改造、公寓管理，等等。学校各二级单位对本单位的网络安全管理负有直接责任，同时本单位内部的网络安全管理员，应每天关注网络舆情。同时，部门内部各业务科室也应不定期浏览校园网络相关内容，一旦发现问题，迅速上报、核实处置，并择机拟文回复。同时，制定相应的信息公开制度和网站信息发布登记制度，以避免因回复的疏漏引发进一步的舆情。在工作中，相关部门以及部门内部业务办公室要相互配合，及时共享信息，明确处置职责，保持统一口径，以防止出现因表态偏差而激化矛盾。

第二，核实情况，弄清细节。一旦出现网络舆情危机，相关部门应本着实事求是的原则迅速核查，弄清帖文所反映的真实情况，不回避问题、不推脱责任，不打太极，实事求是地进行处置。如果是投诉类帖文，一旦确认情况属实，要按照内部管理规定进行批评、教育、惩罚，并及时反馈处理结果和整改措施。

第三，内部整改、推进工作。虚拟空间的热点，正是实体空间各类矛盾问题的演绎和发酵。因此，线上应对和线下处置应该是统一的过程。一方面要突出应对的时效性，另一方面要强调内容的有效性。网络舆情一直不断地从正、反两个方面在督促学校管理服务部门认真履行职责、不可疏忽大意，不断推动工作水平的提升。通过观察和积累可以看出，许多师生往往关注的并非事件本身，而是一些事件的处置程序、方法，因此，需要相关部门不断根据变化的形势，提升和改进工作水平和工作能力，提升专业素质，树立正面形象。

第四，掌握时机，恰当回应。介入舆情并非越早越好，过早介入舆情会导致公共资源浪费，过晚介入会导致舆情失控和危机出现。要准确找到舆情拐点，不同类型的突发事件网络舆情演化阶段长短不一，拐点波动千差万别，可以通过一些方法进行识别。一是建立舆情监测技术体系对舆情拐点进行准确判断；二是通过认真研判整个过程判断舆情走向；三是通过开发人工智能，应用模型进行推测；四是通过管理者的自身经验进行判断和把握。

第五，把握规律，提前关注。在高校，校园管理中的诸多事件和问题会投射到网络，进而引发舆情，而各类线下的事件是有规律可循的。因此，为了做好舆情应对，可首先从管理服务工作可能遇到的各类问题本身寻找规律。比如，防范校园传教问题，校园传教是有时间和空间规律的，在一些重要的敏感的时间节点(圣诞节前后、新学期开学前后，等等)，在一些学生相对集中的位置（宿舍、食堂、教室，等等），都会相对集中发生，那么在这种情况下，可以提前做好线下的管理，避免因线下防范不到位引发网络舆情关注和炒作。

第六，客观审慎、陈述事实。“互联网+”时代的到来，使得人的思维方式和认知方式发生了重要的变化，人们传统的因果性思维转换为多重因素叠加并存的关联性思维，人们比较容易停留于表层信息的搜集、堆砌而忽略整体的认知和思考。当这种思维方式泛化，网络上就很容易出现一些简单的对于现象的描述，而忽略其背后原因的思考，甚至是和我们价值观相悖的声音。 这类声音一旦出现，或者通过某类事件引发网友共鸣，那么我们可能会面对舆论危机。互联网上对于一些热点问题的争议和讨论，有时存在明显的诋毁和蓄意挑起事端的言辞，作为管理服务部门，应立足事实，采取回应、疏导、说理的办法，坦诚面对各类曝光、质疑和批评。

在舆情应对过程中，要辨证看待网络舆情事件，校园网络舆情事件并不是孤立存在的，是社会、高校、信息技术发展到一定阶段的产物。在应对网络舆情的过程中，既不能消极应对，也无需紧张过度。应当看到，网络舆情并非是管理人员的对立面，在政府信息公开，网络飞速发展的情况下，这是必要和有效的监督渠道，要相信大多数网友的判断力和理性思考能力，而且，随着互联网空间治理的不断加强，法律法规的不断完善，师生日益能够理性思考各类言论，进而做出合乎常规的反应和判断。高校网络舆情的应对管理是学校发展的催化剂，通过网络舆论，高校可以获得学生对学校管理政策、管理制度以及措施等方面实施效果的反馈，及时根据反馈意见进行改进，改善高校育人环境，促进高校和谐发展。

 

 

作者简介：王颖杰  北京大学保卫部信息调研办公室副主任  助理研究员

          程启帆  北京大学保卫部综合与宣教办公室工作人员  助理研究员

 

 

参考文献：

[1]第43次中国互联网络发展状况统计报告[EB/OL].http://www.xinhuanet.com/zgjx/2019-03/01/c_137859520.htm.

[2]刘毅.网络舆情研究概论[M].天津:天津人民出版社，2007:51-52.

[3]陈雨桐.自媒体时代下我国网络舆情的引导研究[J].学理论,2018(10).

[4]习近平.总体布局统筹各方创新发展，努力把我国建设成为网络强国[N].人民日报，2014-2-28.

[5]叶雨婷.新媒体时代下高校舆情应对路在何方[N].中国青年报，2018-1-29.

[6]徐正亭,高华亭.高校网络舆情安全评估指标体系刍议[J].中国校外教育，2014(9).