研究生教育管理中创新服务体系建设的实践与思考 ——以北京大学为例

摘要：文章介绍了在管理育人、服务育人和全过程育人的理念指导下，北京大学研究生院成立学生事务中心，尝试一站式服务，同时引入自助服务体系，从而构建以人为本的专业服务模式的实践经验和意义。

关键词：管理育人；服务育人；学生事务中心；一站式服务；自助服务

习近平总书记在2016年全国高校思想政治工作会议上指出，思想政治工作从根本上说是做人的工作，必须围绕学生、关照学生、服务学生，不断提高学生思想水平、政治觉悟、道德品质、文化素养，让学生成为德才兼备、全面发展的人才。

大学“三育人”中的管理育人和服务育人，是指在执行规章制度，开展管理活动和服务活动过程中，对人们进行思想政治教育，培养人们良好的思想作风和道德行为。服务育人要以人为本，做到五全服务，即全心服务、全员服务、全面服务、全程服务、全方位服务。[①]“教育者影响受教育的，不仅是所教的某些知识，而且还有他的行为、生活方式，以及对日常现象的态度。”[②]“服务”是手段，“育人”才是目的。“服务育人”是行之有效的教育方法。服务育人要广泛渗透于学校的教学、科研、管理、后勤保障等各个方面、各个环节之中。[③]

一、北京大学研究生教育中的创新服务体系

在当前形势下，大学生的主人翁意识、权益意识都有了长足的进步，学生们要求学校有更高的教育质量与服务质量。传统的高校育人服务模式往往是管理多于服务，而随着“服务型政府”的说法正式提出以来，很多高校也开始了构建服务型行政管理体系的探索和实践。高校服务型行政管理指的是高校行政部门以师生员工等相关利益者的需求为导

向，以提供优质服务为首要职能，通过完善的服务制度和服务体系为师生员工及其他相关利益者提供高质量服务的一种管理模式。[④]

获取高校行政部门提供的服务或者去行政部门办事的方式沿革，经历了学生或者老师前往行政部门去办理，到服务中心或者办事大厅办理，在网上办事大厅办理这三种阶段。[⑤]为了让办事者少跑路，且能高效完成各项业务的办理，很多政府部门及高校都成立了服务大厅或者办事大厅（后面统称为服务大厅）。服务大厅拉近了行政部门与办事者之间的物理距离。大厅内集成了多个部门，每个部门一个窗口，办事者只要进了服务大厅的大门，就可以分别到各部门设立的窗口去办理业务。有人称这种服务模式为一门式服务。部分服务大厅在处理办事者的业务时，也会互相协作，加快事务办理的进程。

服务大厅的进一步服务模式就是一站式服务和首问负责制。服务大厅内任何一个窗口都可以办理业务。第一个接待办事者的人负责把办事者的业务办完，免除办事者办理不同业务在不同窗口排队的情况。

随着信息化的发展，部分高校也建立了网上办事大厅。比如说复旦大学的eHall、浙江大学的网上办事大厅等。复旦大学的eHall在2015年就有80多项业务上线[⑥]，而浙江大学的网上办事大厅目前已经有300余项功能上线[⑦]。网上办事大厅不是简单地把服务大厅搬到网上，它将服务按性质、按内容、按用户群进行了分类，实现界面统一、流程协同、数据共享，以数据集中、信息整合、业务贯通和统一服务为核心理念来建设。网上办事大厅就是服务大厅的形式，一站式服务的本质。用户可以在网上办事大厅里面办理所有能办理的业务。

近年来，随着北京大学建设世界一流大学步伐的不断推进和国际化程度的不断提升，办理学生成绩证明、出访手续、学籍学历证明等这些原来涉及少数学生的服务项目，演变成了覆盖几乎全部学生的常规性事务，且业务量与日俱增。据统计，北京大学研究生每年办理出访手续、出国交流证明材料的超1500余人次，港澳台、留学研究生办理中英文在学证明有300余人次，在校生及毕业生办理出国成绩单及证书23000余份。这些证明文件原来都需要学生在指定时间到指定部门，由老师手工办理。手工办理这些业务面临着办理时间受限、办理时间长、手续多、盖章难等问题。而学生个性化的需求越来越多，原有的学生业务办理办法已不能支持日益庞大的业务量，因而改进工作流程、提高工作效率、满足学生需要的需求也变得越发迫切。

北京大学研究生院十分重视对学生服务的窗口工作，紧密围绕“创建世界一流大学”的目标，倡导“以人为本，服务为基”的理念，在一线服务方面不断尝试，不断整合服务项目、拓展服务内容，优化办事流程，尽量让学生“少跑一趟路、少进一扇门”。研究生院在努力提高教学育人的水平的同时，于2015年6月成立研究生事务中心，给学生们提供一站式服务；同时引入了自助服务体系[⑧]，为构建以人为本的专业服务模式做了有益的尝试，逐渐探索管理育人和服务育人的新途径和新方法。

（一）一站式服务

北京大学研究生事务中心的一站式服务就是只要学生有办理业务的需求，一旦进入事务中心，所有的问题都可以解决，没有必要再找其他部门和单位。其本质上就是服务的集成和整合，尽力满足学生的需求而不再让学生东奔西跑。

学生事务中心的一站式服务是专业服务的具体呈现方式。研究生院以满足学生的需求和方便学生为目的，重新梳理工作流程，优化工作程序，将与学生密切相关的业务从原有的管理体系中剥离出来，纳入到学生事务中心的业务中去。借助研究生教育管理系统，各业务审批等环节仍由各业务办公室在网上完成，学生可方便在网上实时关注业务办理的流程、环节和进展，在审批通过后就可以在学生事务中心办理业务，节省学生时间的同时也避免了学生事务中心的形式化。

目前，学生事务中心可以为在校生的办理公派出国手续，留学生和港澳台学生的在学证明、预毕业学生的中英文成绩单的盖章等业务。而对于暂时不能在事务中心办理的业务，当学生咨询时，事务中心的老师也会给出专业的解答。

一站式服务既提高了服务质量和服务效率，又提高了满意率。学生事务中心运行一年多的时间，得到了学生和老师的一致好评，并高票获选“青年文明号”称号。

（二）自助服务

研究生事务中心在提供一站式服务的同时，引入了自助服务。自助服务是指以交互作用的方式，引导用户获取所需服务的自我参与的服务方式[⑨]。自助服务已经广泛应用于银行、交通、商业等许多领域。北京大学已建成少数自助服务系统[⑩]，如图书馆中复印打印的自助服务、自助借书还书的自助服务。自助服务体系就是多种自助服务系统或者自助服务终端有机结合的系统。

自助服务是智慧校园的“智慧”在实现专业服务方面的重要体现方式。自助服务体系以自助的方式体现智慧的价值，其显著特点是方便快捷、安全有序、以人为本、高协同性。自助服务具有如下特点：首先解决学生作息时间与行政人员工作时间冲突的问题；其次解决行政人员人手不足、上岗培训时间长的问题；最后它是改善服务质量的必要手段。换句话说自助服务能够实现24小时全天候服务，同时能够实现对所有人的无差别的专业的服务。

目前北京大学的研究生教育管理已经初步建立了自助服务体系。该自助服务体系通过使用者的门户网站完成个人信息的提交、修改、核对；通过门户网站完成使用者个人信息的自助输出；通过自助服务终端完成使用者个人业务的办理；通过研究生教育管理知识库[11]的建立为使用者提供一个自助咨询、互动交流的平台[12]。

二、北京大学研究生教育创新服务体系的意义

（一）创新服务体系是利用“互联网+”提升高校管理服务水平的重要手段

北京大学研究生教育中的创新服务体系，充分采用了互联网的方式。学生登录校内门户之后，可以办理的业务包含了多个部门的近40项业务。校内门户成了面向学生的网上办事大厅。通过这个“学生网上办事大厅”，学生可以参与到自身培养和管理的过程中，提高了学生参与的积极性。学生同时也能在“学生网上办事大厅”办理多项自身有关的业务；还可以通过学生自助服务系统的自助终端自助打印各类证明文件。这种虚体和实体相结合的模式比单纯的网上办事大厅更能够满足学生的需求，极大地提高了学校的管理服务水平。

（二）创新服务体系是高校管理育人、服务育人的重要的方式方法

北京大学研究生教育首先提供了一站式服务和首问负责制，使学生能够在研究生事务中心解决绝大部分问题，极大地方便了学生，节省了学生的时间。其次给学生提供了自助服务，让学生自我服务、自我管理。通过这些创新的服务方式，给学生提供了一个愉悦的学习生活环境和专业的服务，让学生能够专心学习，在潜移默化中受到良好的熏陶和教育。

（三）创新服务体系是提供专业化服务的有益尝试

北京大学研究生教育中的创新服务体系，给学生们提供了专业化的服务。这些专业化的服务可以非常方便地扩展到学生在校期间的方方面面。学校的各个部门可以通过网上办事大厅加上实体自助终端为学生们提供更多更专业的服务。同时，由于研究生院设计开发的自助终端的高度集成性，学生自助给火车票优惠卡充磁，自助买电，自助冲澡卡等多项专业服务也成为了可能。

三、相关工作未来展望

北京大学研究生院一直强调以人为本，用心服务。在服务学生成长的同时，也为社会提供服务。本学期已经启用的学生各类证明的在线验证服务，就是给用人单位等提供服务，也是方便学生在校外办理各种事务。研究生院也愿意倾听学生们的呼声，借助信息化水平的提高，给学生们提供更加优质、高效的服务。

在提供一流服务的道路上，学校各部门都积累了丰富的经验。在建设世界一流大学的进程中，全校各部门共同努力，共同提供一流的服务，在日常工作中努力发挥管理育人、服务育人、全过程育人的作用，为学生服务，为社会服务，为学校的发展服务。

[①] 陈明.大学“三育人”内涵探微[J].课程教育研究，2015(8月中旬):255-256.

[②] 李晓佳,郭海云.高校行政后勤服务工作的创新与思考[J].福建商业高等专科学校学报，2014(5):55-59.

[③] 高斌，类延旭，方仲奇．新时期高校服务育人路径的思考[J]．学校党建与思想教育，2009(28):16-18.

[④] 谭冰.高校服务型行政管理体系探析[D].大连：大连海事大学，2011.

[⑤] 刘佰军.利用“互联网+”提升高校管理服务水平––––从北京大学研究生自服务系统谈起[C]//北京大学第二届青年干部未名管理论坛论文集，2016:65-76.

[⑥] 复旦大学宓詠：基于网上办事大厅eHall的一站式服务探索[EB/OL].(2016-4-22)[2017-4-1].http://mt.sohu.com/20160422/n445573096.shtml.

[⑦] 浙江大学：利用互联网+优化管理服务[Z].教育体制改革简报，2016(53).

[⑧] 刘佰军等.北京大学学生自助服务系统的建设与思考[J].郑州大学学报:工学版，2016,37(12月增刊):8-12.

[⑨] 谷霖.电信自助服务系统的设计和实现[D].长沙:中南大学，2005.

[⑩] 高桂英，黄涛，聂华.图书馆自助服务的个性化应用[J].大学图书馆学报，2011(4):77-80，121.

[11] 刘佰军，张辉，来天平.研究生教育管理知识库的建设思路与探索[C]//中国学位与研究生教育学会信息管理委员会论文集,2015:114-117.

[12] 刘佰军，张辉，刘明利等.智慧校园中自助服务体系的建立与研究——以北京大学研究生教育管理信息化为例[C]//中国学位与研究生教育学会信息管理委员会论文集,2015:109-113.