让监督成为一种沟通方式 ——北京大学食堂监督员访谈录

编者按：为维护就餐师生的权益，加强沟通交流，提升餐饮服务质量，北京大学学生会经与北京大学餐饮中心协商，于2004年9月推出了北京大学食堂监督员制度，第一届监督员于2005年3月上岗。十多年来，食堂监督员在信息传递、质量监督、受理投诉、反馈意见等方面做了很多工作，为维护全校师生员工的餐饮权益作出了重要的贡献。食堂监督员制度作为大学治理创新的典范，有利于学生有序参与校园治理，提升餐饮服务质量，实现餐饮部门服务育人的理念。本期青年视点聚焦食堂监督员制度，采访了学生会权益部部长和几位学生监督员，从学生的视角总结经验，提出建议，以期对于当前学生如何参与校园事务管理提供有益的借鉴。

记者：请您为我们介绍一下食堂监督员制度。

汪子龙：食堂监督员制度至今已经有11个年头。一开始是我们主动汇集同学们有关食堂的意见并反映给学校相关部门，到后来学校开始注重在学校管理中发挥学生的主动性，积极支持我们这项工作，这一制度至今不断改进、不断完善，在学校食堂管理中发挥了重要作用。

食堂监督员全部是在北大至少生活过一年的同学，权益部会在开学前通过很多途径发布公告，面向全校招聘食堂监督员，海报张贴在各大食堂，报名信息发布于学生会微信公众平台上，对报名同学进行考核后任用。在内部培训时，我们会为新成员发放培训文件，邀请经验丰富的老监督员传授经验，积极鼓励监督员参与餐饮中心举办的各类讲座，推动监督员了解学校餐饮工作的状况。为了激励监督员的工作，我们对各监督员有一定的经济补贴，设置了优秀监督员评选。我们每两周召开一次工作总结会议，要求所有监督员参加，对两周之内同学们的投诉情况进行汇报，总结各食堂目前的运营状况，追踪目前正在解决的问题进度，对已经解决的问题进行总结并提出预防措施。

目前我们一共有13名食堂监督员，他们负责接受、汇集同学们通过食堂海报上的联系方式以及未名BBS“燕园食宿”版面反映的意见，并且将这些意见整理反映给各食堂经理人，积极推进相关问题的解决。目前我们的投诉渠道包括食堂海报、BBS“燕园食宿”版面，或直接联系学生会，未来希望可以在微信公众平台上多多努力，在公众号上开通投诉渠道，为同学们提供更加便利的投诉方式。

李家福：权益部几乎可以说是北大特有的一个学生会组织，其他学校只有生活部而没有权益部。食堂监督员制度应该是北大的一个创新。面试通过后，我们至少会安排两次培训，一次是部长强调工作规范；一次是老食堂监督员介绍工作经验。食堂监督员按照经理数量对应设立，比如农园的一、二楼分属两个经理，就由不同的监督员负责。监督员处理不同的投诉会向不同的食堂负责人员反映，服务方面的问题反映给经理，菜品质量等问题反映给厨师长。在处理问题时，监督员必须亲自去食堂面对面进行。每位监督员每学期有一点儿薪酬，这部分资金不是由餐饮中心而是由学生会拨出，食堂监督员、餐饮中心、学生会三方签约，保障食堂监督员的权利和薪酬，并明确规定监督员的职责与义务、餐饮中心的责任等等。

记者：请问您当初为什么报名当食堂监督员？

袁晨阳：大一来到北大后发现了北大食堂与其他学校食堂最大的一个区别，就是每个食堂总有一个食堂捍胃者，感觉非常神奇。之后由于加入了权益部，主要负责同学们投诉意见的处理，对食堂监督员的工作有了更深层次的了解，更加认识了学生监督员的工作意义。我希望通过我自己微薄的力量反映同学们对学校食堂的意见，尽我们所能督促食堂，为大家创造一个满意的就餐体验。在大三离开权益部之后我就果断报名参加了学生监督员的竞聘，通过面试成为了康博思快餐的监督员，之后一直做到2016年暑期，历经了从康博思到学五的变迁。

毕锦程：经常会发生这样的状况，学校食堂觉得自己已经很努力了，学生会也搞了很多活动做了很多调研，可是同学们还是会不满意。我认为很多问题就是源于沟通不畅，所以觉得有必要去了解大家是怎么想的，要了解大家的诉求才能够更好地改进，也要让大家看到食堂做出的努力。并且食堂监督员就是从普通学生里招募的，以这个身份去工作也可以丰富我的工作体验，可以让我以一个新的角度去看待问题。

柯宇琦：去年（2015年）就在食堂看见过食堂监督员的海报，对此非常好奇，所以今年看到招聘通知就比较关注。正好这学期社团、学生会的工作比较轻松，空闲时间多，想找点其他事情做，就询问了一下学长学姐，觉得食堂监督员的确挺有意思的，也能为学校做一些事情，所以就报名参加了。

记者：请给我们介绍一下您的具体工作以及印象最深的一次工作经历。

袁晨阳：食堂监督员的工作比较琐碎，主要分为两部分：一是平时同学们对于食堂投诉的处理，我们通过短信、微信、电话、BBS等多种方式获得同学们的投诉，然后将同学们的意见反馈给食堂和餐饮中心，并将解决方案反馈给同学们；二是参与餐饮中心组织的一些其他活动，比如监督食堂原材料的招投标采购、参观统一生产线等等。

我印象最深的一次工作经历是我刚接手康博思时，由于物价的飞涨，咖喱牛肉等经典菜品纷纷限购或取消，同学们对这一问题反应很强烈。我积极与餐饮中心和食堂进行沟通，督促学校积极寻找货源，并且建议餐饮中心加大补贴力度，最终在多方的努力之下咖喱牛肉顺利回归正常供应。

毕锦程：我们的工作主要就是处理通过各种渠道反映的对食堂的意见和建议。同学们对食堂的意见一般就是对服务态度和菜品安全的不满意，也有人反映某道菜不好吃等。每两个星期会开一次例会，总结高发问题，分享处理问题的经验，餐饮中心也会安排我们去参观后厨等。其实食堂的安全是挺有保障的，后厨很干净。我负责燕南食堂，这个食堂离教学楼和图书馆都比较近，菜式比较丰富更新也快，所以大家还是比较喜欢来这个食堂吃饭的。在燕南食堂，大家对菜品的意见主要集中在经济菜和韩国料理上。

印象很深的是有一次有位同学主动向我反映羊肉泡馍的羊肉是青色的，并且附了照片发给我，但是我看了之后认为羊肉本来就是白色的，很容易有泛青的观感，就把图片发给了食堂经理。食堂方面还特地找了一片纹理不同的肉切给我看，向我展示了沿着不同纹理切，肉会呈现不同的颜色，最后证明羊肉没有问题。

柯宇琦：我们的工作主要是反映同学们对食品质量的投诉，比如菜里面吃出了异物；反映同学们对于服务质量的投诉，比如刷卡时多刷了钱；向食堂转达学生们的建议，代表学生和食堂沟通。一方面向食堂转达学生意见，一方面及时跟同学们通报食堂回应。

最近发生的“毒八角”事件让我印象很深刻。有一位学生在面里吃到一个十三角的八角，觉得奇怪，回去查了一些资料，经过对比之后认为这可能是有毒的莽草，所以在BBS上发帖说了这件事。对于此次事件，食堂方面的反应非常迅速，立刻召集了有关人员召开会议，当时我也被叫去了。我们就把食堂的八角拿了出来，在几大包的八角里面的确能够发现一些不是八个角的。但是我们初步判断这可能是新品属的变异，而不是莽草。在给出初步回应之后，我们很快找到了我们学校生物专业的老师和中国农业大学的一些老师，他们进行鉴定之后确认这只是八角的变体而不是莽草，随后我们再发通报相关调查情况。

记者：请问您对食堂监督工作有什么意见或建议？

袁晨阳：我认为食堂监督员应该明确自身定位，积极捍卫同学们的合理权益。倡导同学们现场维权，现场解决问题，有利于提高工作效率。建立并完善食堂维权机制，对于不同类型的问题给出明确的解决方案和处理方案，做到有据可依，并且这一维权办法应该对同学们公开透明。

毕锦程：我们现在的处理方式依然比较单一，如果投诉是错的，就去解释；如果投诉是对的，就去处罚赔偿。这些措施都比较被动，但同学们真正希望的是食堂能够更好地满足自己的需要。我认为食堂监督的工作可以往这个方向发展，可以通过完善评价体系等方式帮助各食堂找准自己的定位，不同的食堂各有特点，可以满足大家对于口味、价格、速度和用餐环境等不同的需求。

柯宇琦：其实食堂有自己的公众号，叫北大餐饮，上面时常会有一些新菜介绍。我觉得食堂可以把这个公众号推广起来，让更多的同学都能看到。

记者：请问您认为食堂监督员制度对学生如何参与校园事务管理有何借鉴意义？

李家福：现在学生会权益部的主要工作重心是放在了食堂餐饮问题上，其实除此之外，我们还负责社区监督、电梯设施监督、修车点监督等。近年来权益部为学生们做了不少事情，如宿舍楼装空调的调研提案、修建快递点等。权益部的工作意义主要就在于汇总和放大那些不那么有力的个人投诉的声音，反映给学校部门，推动问题的解决。现在权益部也在关注着学生们生活中遇到的问题，比如学校道路不平整、施工卡车压碎路面以及排水不好等，并且在努力推动问题的解决。

袁晨阳：学生监督员制度是促进学校和学生沟通的一次成功尝试，学生监督员可以充当学生与学校沟通的桥梁，使得学校能直接了解同学们的诉求，提供更好的就餐体验，更好地为同学服务。学生监督员的设立使得同学们有了主人翁的感觉，真正实现了“参与式校园管理”，也是在打造“品质校园”的大背景下让学生积极参与校园管理的有效尝试。关于学生参与校园治理，从同学们的角度而言可以通过多种途径合理地表达诉求，将自己的想法和理由向学校有关部门沟通。学校的相关部门也应该广开言路，不仅要主动听取同学们的意见，也要充分尊重同学们的意见，对于同学们的合理诉求予以满足，学校和学生之间应建立有效的对话机制，在全面平衡利弊之后再给出解决方案，并且在全过程中保证信息的公开和透明。

毕锦程：我认为食堂监督员是一个比较先进的模式。像北大这样，学生有什么意见都可以提，觉得菜不合口味也可以提意见，这就是一种很人性化的方法。食堂监督员制度就是这样，同学们不喜欢某种菜，不满意服务态度或者安全卫生，这都是实实在在的诉求，而很少有所谓的意气用事。食堂每天都要提供饭菜，但是要把食堂整体提升一个档次，这就是一个长期的工作了，切实把学校各种服务设施的质量提上去，这些是对学生参与校园治理这一诉求很好的回应和满足。

柯宇琦：对于学生来说，食堂监督员主要是他们和食堂方面沟通的桥梁，同时也能传达食堂方面的反馈，就相当于食堂和学生之间的纽带。在接受同学们反映意见的时候我发现，学生所反映的意见其实并没有那么容易解决。比如食堂出了一道菜，有同学觉得不好吃，这也会找我来投诉，觉得配菜需要更改也来投诉，但是这些菜品不是随便能改更换的。我认为这主要是因为同学们对于食堂的工作还不了解，比如食堂工作的流程，菜品研制的流程。同学们缺少对此的基本了解，所以会产生一些因为信息不畅导致的矛盾。由此我认为，保持沟通渠道的畅通还是很重要的，大家想参与学校管理，就需要一个沟通双方、促进理解的桥梁，而食堂监督员恰好就是这样的桥梁。

执笔人：

王　金　北京大学哲学与宗教学系2014级本科生

李嘉钰　北京大学国际关系学院2015级本科生

李明曈　北京大学哲学与宗教学系2015级本科生

黄　鑫　北京大学心理与认知科学学院2015级本科生

访谈人员简介：汪子龙，北京大学学生会权益部部长，北京大学物理学院2015级本科生。

　　　　　　　李家福，学一食堂监督员，北京大学学生会2013—2014权益部部长，2016届选留干部；

　　　　　　　袁晨阳，前学五食堂监督员，北京大学信息科学技术学院2015级硕士研究生；

　　　　　　　毕锦程，燕南食堂监督员，北京大学化学与分子工程学院2014级本科生；　　

　　　　　　　柯宇琦，学五食堂监督员，北京大学光华管理学院2015级本科生。