以“信箱”建设为抓手，畅通问题解决渠道促进校园和谐发展

摘要：为进一步提升信访督查工作水平，畅通问题解决渠道，学校于主页设立了“书记、校长信箱”，迄今已取得良好效果。作为学校管理改革的一项重要举措，其产生基于校园言论反馈机制发展的创新需要，以及大学发展环境变化和建设使命带来的改革动力。与传统方式相比，它有着许多优点，也避免了诸多弊端，有力促进了和谐校园建设。同时，为保障其科学、长效运行，还需要进一步完善工作机制，推动多种建设力量参与其中。

关键词：书记校长信箱；校园治理；教育改革；和谐校园

化解矛盾、解决问题，是建设和谐校园的重要着力点。做好这项工作的关键在于畅通解决问题的渠道。从整体工作层面来看，学校和师生间的对话交流渠道很多，他们各自有着不同的特性和优缺点。根据形势发展需要和日常工作实践经验，我们认为还应建立一个更加科学的、能够面向所有师生的平台：一方面任何人对学校有什么意见、建议和要求，都有一个表达的窗口；另一方面反映问题能够得到快速有效的处理和解决。日前，学校在北京大学主页开通的“书记、校长信箱”（以下简称“信箱”），正是这样的一次探索和完善。作为学校直接和师生面对面的窗口，成为了听取民意、维护民益的重要平台。

一、主页“信箱”的运转情况

在学校主要领导的倡议下，2011年9月5日，北大主页正式开通了“书记信箱”和“校长信箱”，明确由督查室负责来信的协调、处理和答复工作。

开通三个月以来，在学校领导的大力支持和各部门的积极配合下，“信箱”各方面工作运转良好、成效显著。

1.主页“信箱”基本情况介绍

日常工作中，督查室首先对“信箱”来信进行登记，包括来信人、信件标题、内容、主送校领导、分办部门等，然后针对来信反映问题，呈请校领导批示或转送相关部门办理。在此过程中，详细记录领导批示或部门回复以及答复来信人的情况，并做好保密工作；同时，所有流程均严格规范操作，以保证对信件反映的问题或建议的处理能够做到动态追踪。

工作中，督查室做到“有呼必应”、“有信必复”。截至12月下旬，已收到并处理各类来信近700封，“信箱”解决问题的效率和成效广受好评。

2. 主页“信箱”产生的基础和背景

（1）校园言论反馈机制的创新需要

国内高水平院校发展建设进程中，学校需要更全面、更快捷地掌握情况，师生需要更方便、更有效地反映问题，通过二者合力以尽快化解矛盾。由此，传统的信访督查反馈机制已经不能很好满足双方需求，必须有所创新。

目前，青年学生、广大教职工在学习工作中，无不使用邮件、交互式客户端等各种现代化的网络方式，互联网已经成为高校师生日常生活的重要部分。同时，新兴的言论反馈机制，包括网站、论坛在内，普遍存在覆盖范围有限、内容真假难辨、解决速度较慢等缺点。北大作为国内最高学府之一，具备改革创新的扎实基础和拥有丰厚资源，“信箱”的推出，既吸收了信息化的成果，又合理避免了网络渠道的弊端，这是其建立不久即迅速发挥作用的重要原因。

（2）大学发展环境变化和建设使命带来的改革动力

当前既是我国改革发展的战略机遇期，又是矛盾凸显期。因此转变发展的方式也贯穿于社会各个领域，同时，在这一新时期内，高等教育体制改革也进入了攻坚阶段。北京大学作为中国高等教育排头兵和国家教育体制改革试点单位，肩负着引领我国高等教育改革发展的使命和责任；同时学校坚持将改革创新作为加快建设世界一流大学的强大动力，积极抢抓机遇，正在不断推动发展方式由以外延式为主向以内涵式为主的转型。

2011年是“十二五”的开局之年，学校改革与发展具备了更加坚实的基础，同时也迎来了至为关键的新阶段。学校改革既涉及体制机制，也涉及思想观念和切身利益，而且各种关系错综复杂，改革难度大、压力大、矛盾多。“信箱”的设立及其成功运转，证明了在提升学校现代化管理水平的过程中，必须具备“开拓精神”，敢于闯难关、碰难题，也必须具备“创新精神”，能够用巧劲、巧用劲。

二．主页“信箱”的特点分析

1.接触对象范围广，通过广开言路大幅提升了校园治理的公共参与水平

“信箱”的写信页面十分人性化，列出了学校每一位党政领导的分管工作领域，使得来信目标更为明确，问题解决更有针对性；同时，与传统来信、来访、来电的信访方式相比，主页“信箱”模式更加快捷，来信可以即时收到、即时进入处理程序，不存在纸质信件邮寄速度较慢和不容易长久保存的缺点。我们发现，目前“信箱”来信人员既包括校内教师、科研人员、各单位职工、学生，也包括社会上各类关注北大的人员；“信箱”来信内容既有反映学校各类工作中的问题和矛盾，也有对学校各方面工作的建言献策，形成“批评”、“建设”并举的良好态势。

北大未名 BBS“校长信箱”版面均为注册 id公开发帖，难以保证其真实性，同时不适于发布一些不便公开的检举、举报。与其相比，主页“信箱”

所涵盖的人群更为广泛，实名要求使得交流答复只对来信人展开，从而更好地保护了隐私。两类“信箱”互为补充，形成北京大学信访督查工作网络渠道的有效体系。同时“信箱”在学校主页的显著位置，则充分展现了北京大学良好的对外形象，体现了民主、自由、严谨、务实的校务行政管理风格。

2.统筹协调力度强，解决问题速度快、效率高

2010 年 12 月，学校成立督查室，并制定《北京大学督查工作办法（试行）》；督查室随后建立督查联络员机制，进一步提高信访工作的统筹协调能力。在学校领导的高度重视和各单位各部门的良好配合下，“信箱”来信所反映问题大部分都能够得到较快解决和反馈；对于一时无法解决的合理问题，也均能给来信人以解释说明，并在初次答复后继续跟踪问题解决过程，给予再次答复；此外，在督查室具体协调下，个别部门不仅及时答复各类问题，还进一步直接与来信人联系。这些可喜现象的出现，使得督查室信访接待和校务督办工作两者有机结合，提升了工作效率和服务水平，也获得了师生的肯定与好评。

3.与校园和社会动态紧密结合，对学校和社会热点形成有效反射

我们应该看到，信访工作是中国改革开放和社会转型过程中的一种客观需求，尽管经济和社会发展取得令人瞩目的成就，但是繁荣当中也蕴含着大量社会矛盾和利益冲突。作为一种社会组织，北京大学在中国历史和现实中特殊而重要的地位，学校信访工作始终处于矛盾和问题的聚焦点。“信箱”

这一渠道的建立，从一个侧面反映了校内外人士对北大的期望与要求，也同时折射了校内外的热点话题。因此，“信箱”机制的完善，需要具备全校眼光与社会视野，需要与北大的历史地位和实际工作紧密结合。

三、主页“信箱”工作的再认识和思考

1.工作要进一步制度化、规范化

目前，“信箱”的管理和运行规范还处于确立过程中，下一步需要尽快对各环节设置详细规范、进行清楚界定，进一步推动“信箱”工作规范化。

其中要特别注意如下两种关系：

一是学校整体安全稳定与保障公民信访权利的关系。“信箱”工作机制要成为学校安全稳定的“解压阀”，想方设法广开言路，促进“民情上达”。如果“信箱”机制能够长期坚持并运转得当，恰恰是通过保障公民充分行使信访权利的方式，促进并保证了学校的安全稳定。

二是“集中处理问题”与校园的常态、长效治理的关系。在化解学校各类矛盾的过程中，通过对一段时间“信箱”来信内容的总结，存在需要集中处理一批关键问题的情况，以期在短时间内起到良好的效果。同时也要看到，如果仅仅是集中处理、跟在问题后面走，“头痛医头、脚痛医脚”，这样不仅增加了解决问题的成本，还会助长来信人的机会主义心理。因此，更重要的是关注校园的常态、长效治理，走在问题前面，不仅作为“矛盾化解的平台”，更要成为“发现问题的平台”。

2.工作要进一步科学化、精致化

就信访督查整体工作而言，还需要注意三个方面：

一是不能忽略传统信访督查模式，“信箱”需要与传统信访督查模式紧密结合以发挥更大效用。

网络只是反映问题的途径之一，网络的涵盖面并非全部人群，传统的信访模式仍然有其重要价值。尤其对于一些较为复杂的纠纷，只有与当事人当面直接沟通，才能起到切实的解决效果，这是对问题的负责，也是对当事人的尊重。

二是从学校工作全局来看，需要进一步加强各部门联动，与学校各单位紧密合作，建立更为有力的协调机制，“横向协作、纵向打通”。学校拥有多种反映意见的渠道，督查室也已建立涵盖全校各单位的督查联络员队伍，在此基础上，如何“齐抓共管”而又不产生相互重叠，是考验信访督查工作精致化程度的重要指标之一。问题的发现、矛盾的解决，不能仅依靠学校层面的督查督办，还需要落实细化到基层；同时，要注意与纪委、监察室等相关部门分工合作，以及与教代会、团代会、学代会等的密切联系。

三是需要看到，包括“信箱”工作在内的信访督查机制，是学校整体事业发展和校园治理中一种重要的、然而也是校正性质的渠道。不断提高教学科研管理服务水平，是学校发展进步的重要动力来源。信访督查机制不但要帮助“解决问题”，更要帮助各部门各单位研究“如何才能避免再次发生问题”，由校正性成果为基础，逐步转化为建设性成果与校正性成果并举。只有这样，学校各方面的机制才能越来越完善，信访督查工作对学校的贡献才能真正落实到实处。

四、以“信箱”工作为契机推进和谐校园建设

建设和谐校园是北京大学创建世界一流大学的题中之义。2011年8月22日，中共中央政治局委员、国务委员刘延东同志在北京大学教师干部大会上的重要讲话中指出，“北京大学要在社会主义先进文化建设中发挥重要作用，以社会主义核心价值体系为指导，弘扬优秀传统文化，发展先进文化，建设和谐文化，引领社会风尚”[①]。我们知道，高校是大学生成长成才的基地，同时负有思想、文化、科技创新与服务社会的责任。建设和谐的高校校园不仅符合构建社会主义和谐社会的时代主旋律，也是高校改革进程中必不可少的系统性战略工程。

1.“信箱”事虽小，但在和谐校园的建设中有着重要作用

学校应当成为社会的和谐因素，而信访督查则应成为学校的和谐动力。包括“信箱”在内的信访督查工作，是学校广大师生员工与学校领导直接联系的重要渠道，是学校领导层和各部门倾听群众意见、建议和要求，接受群众监督的重要途径。做好信访督查工作、促进校园和谐，是我们的使命。构建和谐校园，必须以人为本，必须有科学、规范、完善的制度基础，要多深入一线，了解民意、广集民智，  使学校的重大事项和涉及师生利益的重大决定、决策，能够切实让群众了解知情、参与监督。

2.“信箱”本质上体现了高校创新管理的治校精神和现代大学理念

今年的十一届全国人大四次会议上，“社会管理创新”首次以重要篇幅写入政府工作报告；9月 13 日人民网发表《人民网评：跳出网络看中国，互联网时代如何“接地气”“捉活鱼”》，展现了“社会舆论和利益博弈的对抗性与共生性”。利用网络进一步畅通民意沟通渠道，建立和完善问题、意见、建议的搜集、分析、解决机制，是当今社会管理的重要形式之一；同时，信息化是现代大学理念的重要特征之一，信息化水平是大学管理“软实力”的重要体现。网络信访督查渠道的畅通是高校创新管理治校的前瞻性举措之一，大学需要以改革创新精神担负起引领社会发展的重任。

促进“信箱”建设发展需要多种力量共同协作

如何让“信箱”工作发展得更好？首先，需要依靠学校领导的大力支持推动和各部门的积极配合协作，这是“信箱”发展最重要的基础和保障；第二，有赖于全校教职员工的公共意识、维权意识、沟通意识的不断增强，这是“信箱”得以持续发挥作用的“软环境”；第三，有赖于学校自身教学、科研、管理水平的不断提高。此外，我们注意到，“信箱”的建设还是一项育人事业，是学生步入社会参与社会管理的“前置课程”；而这种“公民意识”培养又可以促进“信箱”的长足发展，二者互动相辅相成。目前，督查室人手和场地还处于较为短缺的状态，在现有工作条件下，我们一定会坚定信念，积极克服困难，努力做好各项工作。

总之，我们将以高度的历史使命感和工作责任感，坚持以师生为本、以育人为主导、以服务为宗旨，以“信箱”工作为契机，发现问题、化解矛盾，力求在干群之间、师生之间、教职员工之间、学生之间形成民主平等、团结友爱的和谐氛围，着力打造学校信访督查工作的良好局面，推进学校各项事业的顺利发展，为构建和谐校园、建设社会主义和谐社会贡献更大的力量。