管窥学生舆论 VS 餐饮服务

我每天上班之后必做的一件事便是，打开BBS的版面收藏夹，逐一查看校长信箱、三角地、校学生会、美食天地四个版面，不是我们愿意“戏水”，而是工作岗位的要求，在此之前我几乎很少光顾BBS的。

此前餐饮中心是没有BBS的公共ID的，基本上是处于“默默无语两眼泪，耳边尽是责难声”的被动状态，看到投诉之后，餐饮中心质检监督室便会在第一时间到现场进行调查，找出原因，做出处罚之后，息事，但不宁人--版上的讨论、猜测和责难依旧。

去年年初申请了一个CYZX的公共ID，开始谨慎地抛头露面，时不时也会引起“围观”，甚至“围攻”。更多的时候，则是通过站内信与发帖同学进行沟通。

当沟通开始的时候，我们才发现其实心与心的距离可以很远，也可以很近。线上有种种投诉、质疑，线下也有种种温暖、感动。

相互理解多沟通

开学前夕，校长信箱有这样一个帖子，“感谢餐饮中心让保研同学免去办卡麻烦（今年进行了工作调整，对本校直硕和直博的学生，直接在系统内更改信息，从而避免了直硕、博的学生在暑假期间无法就餐，更避免了毕业退卡和入学办卡的重复程序）……但是，保送学生也是新生，可否允许其自愿办新饭卡呢？给保研同学留一次免费办卡的权利。”之后，餐饮中心收到这位同学的站内信，问“是否看到帖子？”，收到站内信之后，拟写回信，告知该同学采纳其意见，将打印出直升硕博同学的名单，如果有同学需要，可以免费办理一张新卡。由于工作原因，而导致站内信迟发，回复之后发现校长信箱有该同学的帖子：“请问8969帖牵扯了餐饮中心什么利益？我给你们发了站内信，状态显示你们看过了，却还是没有回应……”

于是，我们又给该同学回复了一封站内信：

“同学，您好！

我是在回复过您的第一封信之后才看到您的这个帖子，近期新生入校工作忙，去食堂比较多，常常一份文件写到一半就要去办别的事情。

看到这个帖子，说心里话，还是很难过的。

由于这半年来饭卡的事情炒得较多，学校及餐饮中心这边都在下力度去清理数据库，防止可能出现的漏洞，每天财务的同事都要工作到八九点，我这边还会经常给他们添堵，把网上的各种意见反馈给他们，要求答复。他们都是做实际工作的人，都是真心为学生考虑的。无为者无过，如果，不是从学生的角度出发将直升硕博学生信息转过去的话，也许就没有您的这两个帖子了。

虽然你们每天都在吃饭，但是作为学生有几人真正了解这支队伍，有几人真正走近他们，在北大，学生是被宠着的，也许真的等到你们毕业的时候，真正去从事具体工作的时候，才会明白，一切都不能仅仅是从表象推测，即便是推测，也不可以任意地去说，因为我们要为自己的言行负责。很多事情和细节，不是一句两句便可讲明的，餐饮中心一则没有百口可以言说，二则没有那么多精力对网上的一切尽数回应，只能是尽可能地去表述，希望得到大家的理解，但是，显然这是奢求。每一项工作都无法做到尽如人意，尤其是尽如数万人的心意，但是，我可以告诉您的是，这些人一直都在努力，哪怕是有误解，有谩骂，有指责，有委屈。

我也是一日三餐在食堂里吃饭，也是要在12点下班后去和学生们排队挤食堂，理解学生的不易，但是作为一个普通就餐者，因为我了解这些师傅的工作强度，了解他们的工作压力，所以，我不会去抱怨，而只会感恩，感谢他们这些同样是八零后、九零后的孩子们洒下的汗水，付出的辛劳。这个年代，已经少有人能够受这份辛苦了。

如果您愿意，很欢迎您到办公室来，到我们的食堂去看看，真正地去了解餐饮的现状。邓朴方先生在残联的时候曾经就大家对无障碍人员的态度有这样一句话，“不是不人道，而是不知道”，这是他的包容，也是事实。沟通是很重要的，我们没有谁可以看尽一切，听尽一切，却常常见到有人“说尽一切”。

拿出时间说这么多，也是希望您能平复心中的怨气，不是我们不关注，不是我们不在意……”

这位同学回了一封信：

“好的，谢谢。我已经把后来发的帖子删了，对过激言论表示歉意。我的卡好像有裂开的倾向，我怕撑不住接下来的五年，所以才问一问。不过既然如此麻烦，我也不打算重新办理了，如果真坏了我也不差这个工本费的钱，呵呵。你们的政策的确省去了保研同学的麻烦，再次表示感谢”“主要是以前的时候，如果不能很快回复，都会告诉一下‘问题已经反映上去了’或者已经‘进行调查’之类的，这次我觉得开始说得挺委婉的，可是没见动静，然后我怕你们没看到，还特意发了个站内信，然后还没见动静，于是着急了。因为很多部门并没有像餐饮中心这样每个帖子都回复，很多部门都会无视掉帖子（您应该比我清楚），所以我误认为你们现在也会无视掉了帖子。是我误解了你们，特此道歉。”

信件往来，一番沟通，虽然费些精力，但是最后的结果是这位同学也不要求免费办卡的权利了，且将“言辞激烈”的帖子也删除了。

其实，在一年多的 BBS 沟通过程中发现，同学更在意的是我们的态度，多数学生在经过一番解释，是可以包容种种的不尽善之处。换句话说，学生们可以容忍“能力不及”，却不容忍“无视无为”。

在我们的工作中，常常会认为自己是处于弱势地位，只能接受学生在网上的非议，有苦难言。然而，从学生的角度来看，多数学生会认为学生是弱势群体，因为我们掌有“权力”，最起码是掌握着给他们一日三餐的“权力”，虽然，在我们看来，这是一种服务，根本不是什么权力。所以，我会收到学生这样的回信：“啊，终于有一种被尊重的感觉了！”其实，他们真的是不知道学校上下是如何地为他们着想。

真诚关注不放任

4月27日晚，未名BBS三角地出现一个帖子，标题为《举报：北大所有食堂卖的酱牛肉全是猪肉！》，原帖中表示自己出身牛肉世家，据其了解市场上的许多牛肉都是假的，因为食堂所售卖的酱牛肉售价便宜，口感不正，因此，一定是添加了有毒物质，呼吁同学顶起来，也可送消协检查。

该事件一出餐饮中心及时进行调查，并联系厂家（北京市第五肉联厂）出具相关资质证明和检验报告，同时与校办及投诉学生保持沟通。4月28日晚，校领导亲自主持召开由校办、学工、团委、青年研究中心、院系负责人参加的专题会讨论方案。会议决定，按照学生的要求，学校出面将疑似问题牛肉送检，由餐饮中心联系国家质量技术监督局，学生代表全程参与，通过基因检测和添加剂检测，证明两项均符合国家标准。

虽然，最后的检查结果没有问题，但是，整个事件对学校正常的工作秩序造成了影响，给餐饮中心的日常工作更是增加了负担。此事在高校餐饮领域也产生了一定影响，北京市高校伙食原材料联合采购办公室密切关注，兄弟院校表示压力很大，担心出现连锁反应。而该产品的厂家--北京市第五肉联厂，一个信誉度较高的大型国企，产品受到质疑，对于处理结果也表示高度关切。因为是北京高校最大的肉类供应商，此事直接影响到企业的形象。

该企业在事件发生后不久，宣布调价，对学生声称“价格便宜”的“假牛肉”及系列产品进行提价，因为原有协议价格是餐饮中心采购部门通过反复交涉才压低的价格，并且一直未同意上调，此事既出，企业便趁机进行了价格调整。

而发帖的同学在与我们进行BBS站内信沟通时却后悔莫及，“很抱歉给餐饮中心以及北大BBS带来的风波。我的初衷很简单，没想到回帖的同学们回着回着内容就变了味道。如果知道结果是这样我是怎么也不会发帖子的！在帖子中我明确提到，这件事情和餐饮中心老师无关，如果有问题那是供货商的问题！身为北大学生，这一点我还是很明白的！……另外对网络上面别有用心的不法份子希望学校老师对其注意！”

学生不经意的一个帖子，引来的风波却波及上下与内外，最终造成的结果是企业趁机上调价格，学校及学生的利益受损。而这位学生却未曾料想会有这么多人“理他”，各种人员的围观和口诛笔伐，甚至校外媒体要求采访，而学校领导更是如此关注，投入人力、财力对“有问题的产品”进行相关检测，餐饮中心在整个事件中也是备受质疑，且无法公开澄清。这都是发帖的同学始料未及的。

积极反馈多包容

在日常工作中，餐饮中心高度重视学生的投诉意见，每天上班后质检监督室和办公室都有专人先打开BBS相关版面，了解网络投诉意见，各食堂经理和厨师长也多是每天关注网络投诉。

通常对于BBS上的投诉也好、责骂也好，基本上不论是何种方式的议论，质检监督室都会第一时间反应，联系投诉食堂负责人，详细问询情况，现场调查，在处理过程中会通过站内信的形式向同学反馈处理的进展情况。

这些工作许多同学是不了解的，同学们不知道他们的一句“吐槽”可能会让餐饮中心上上下下忙活好一阵，因为重视学生的意见是服务职能的一个重要体现。

在通过各种渠道与学生进行沟通的过程中，我们常常会收到同学这样的回信：“老师，很抱歉，我不知道几句抱怨会让你们这样费心，大家都是年少轻狂，又有着北大人的不羁，言语不当望您见谅……”之前的一次学生监督员例会上，两位被邀请来旁听的网上投诉学生也略带惭愧地笑称：“我们只是‘吐槽’而已。”每一个学生的投诉帖子餐饮中心都是在认真处理，虽然多数帖子言辞激烈，更不乏污言秽语，但是，每一个经理都是把他们当孩子不去计较。许多经理这样教育员工“孩子们也不容易，每天除了上课还要准备各种考试，压力也都挺大的”、“作为售饭的服务人员，我们每天会服务上百上千人，但是对于学生来说，你可能会是他一天中打交道的第一个人，所以，一定要有好的服务态度。”

在站内信回复的过程中，我们也发现，许多站内信发出去一周同学才会有回音，可能是功课紧张或是其他原因，不会关注后续处理意见。这也是网络投诉的一个问题所在，随意性较强，无法追踪，许多同学也不愿意就帖中的模糊信息进行详细地解释，或者，许多情况下他们也只是“说说而已”，对于处理结果并没有那么在意。然而在对待网络投诉时，餐饮中心对每一条基本属实的投诉都会做出处罚处理。

网络上参与讨论或者偶尔出言苛责的学生还是在少数，最多时也是一百多人，这些学生很多是版上的常客，与数以万计的学生总数相比，还在少数，但是他们确实反映了校园里存在的许多共性的问题。对于这些惯常出现的ID提出的问题做出适当的回应是必要的，只要这种回应属实、不带有情绪，学生多数是会抱以理解，便也少了一些无礼的谩骂和无理的推测。

《北大青年》曾经刊登过一篇文章《什么挡住了我们看食堂的眼睛》，作者是一名学生记者，他在文中提出“我们细致地了解了北大食堂的运行机制和保障措施，其为保障卫生所付出的努力远超出我们的想象……可为什么我们会觉得有很严重的问题？……首先，我们所能看到的信息是片面的，只有不好的一面会被大家指出来。……其次，当我们被这种负面的信息笼罩时，我们便会很自然地在恶劣的印象中扩大范围，否定它的全部。”

作为服务部门，餐饮中心通过三个层面来做好沟通工作，在餐饮中心层面，有质检监督室及办公室来负责网络投诉意见的关注与回复；在食堂层面，设有经理值班台，要求经理在开饭期间，在售饭大厅值班，接待就餐同学，同时设有就餐意见本，要求经理及时回复；在学生层面，由校学生会权益部招聘学生监督员，受理同学们的各种形式的投诉，同时，履行监督职能，包括采购、加工和售饭各环节都可以参与监督。

然而，正如我们在前文提到的，面对信息不对称导致的误解，餐饮中心无力去一一澄清，作为处于“被告席”上的服务部门，我们依旧希望网络平台能够更客观、更理性地去反映问题，从而完善和提高我们的服务，而避免绝对自由导致的恶劣后果。

对学生的教育是学校整体需要考量的事情，通过教育引导，使学生懂得理解、包容和感恩；对于舆论环境的建设也是需要我们共同努力，营造一个宽松、自由、健康、平和的风气。

对于餐饮工作者来说，我们能做的是以一种平和、积极的心态，认真对待学生提出的问题和建议，努力提升我们的工作、服务水平，在能够言说的场合里，尽可能地让外界了解餐饮工作，了解餐饮人，达成理解，促进和谐。我们无法左右外部环境，但是“尽吾力，无悔无讥”。

责任编辑：刘洁纯