学生事务管理与服务中的流程优化--以北京大学“三大典礼”的组织与服务工作为例

摘要：随着时代的发展，高校学生事务管理的工作理念越来越突出服务功能，而高等教育的特殊性，使得学生事务性工作中蕴含着重要的教育意义。学生事务性工作工作量大、内容繁杂，做好、做精这些工作对于高校学生工作者来说有着相当的压力。企业流程优化的理论和方法对于学生事务管理与服务工作有着良好的指导和借鉴意义。北京大学“三大典礼”改革正是在组织与服务工作流程优化的基础上，取得了显著的成果。

关键词：学生事务；流程优化；三大典礼；管理；服务

随着时代的发展，我国高校的学生工作者们越来越意识到，学生工作不仅仅是对学生进行教育和管理，“服务学生”、“以人为本”的意识和理念越来越凸显出来。对于学生工作者来说，工作内容也不再只是对学生进行思想政治教育，更多的是对与学生相关的事务进行管理与服务。事务性工作占用了高校学生工作者大量的时间和精力。但学生事务性工作并非简单的行政工作，其中还包含着隐性的教育功能，要将教育功能贯穿于管理和服务的具体事务中，以促进学生的全面、健康发展[①]。因此，做好学生事务管理与服务工作意义重大。

基于学生工作理念由单纯的思想政治教育向为学生提供更好地教育、管理与服务的转变，高校学生工作者将更加关注对学生进行教育、管理与服务的效果，更加关注如何以学生为中心服务学生，用最低的成本（财物、时间、精力等等）取得最佳效果的方式方法。再加上高校工作的特殊性，学生事务性工作往往是常规工作，工作内容方面的改变往往并非根本性的变革。因此对业务流程进行优化成为改善学生事务工作的最佳方式。

一、优化学生事务管理与服务流程的意义

流程管理的工作理念和方法可以优化学生事务管理与服务。流程管理始于20世纪90年代的企业流程再造理论（BUSINEESS  PROCESSREENGINEERING），经常应用于企业管理当中，对组织的工作流程进行再思考、再设计，以求在成本、质量、服务和速度等方面取得改善[②]。高校学生事务管理与服务工作以学生为“客户”，借鉴企业管理的手段与方法，可以有效改善工作效果，提高工作水平。

优化学生事务管理与服务工作流程，有利于将学生工作做好、做精，真正实现学生工作的精致化；通过流程优化可以找到最佳的学生管理服务工作方式方法，从而达到事半功倍的效果，使得学生工作者不至于湮没于繁杂的事务性工作当中；学生工作系统的人员流动相对较快，流程的优化与固化对于有利于新人快速进入角色；对工作的评估和反思，有利于学生工作者提高自身的工作能力；其中形成的经验，也有利于本人或他人进行参考和借鉴。

二、优化学生事务管理与服务流程的方法

流程管理所涵盖的管理思想包括：组织的扁平化、充分的信任与授权、员工自我管理、信息共享、管理者角色创新、给予价值增值的绩效测定与考核体系，以及充分利用信息化管理手段等等[③]。

以流程管理的理念为指导，进行流程优化，有几个必须的步骤（见图1）[④]：（1）现状调研：组建流程管理团队，由专业人员参加，确定决策负责人；明确团队的目标；了解现有的工作模式、体系和成功经验，找到存在的问题，形成调研报告。（2）管理诊断：进行深入分析和研究，对现有的工作流程进行梳理，针对存在的问题提出解决方案。（3）业务优化：关注客户需求，建立流程质量度量指标，将方案细化，对现有系统进行改造或者设计新的流程。（4）部署实施：设计良好的流程还需要良好的执行力。（5）评估反馈：建立合理的评估标准、评估指标和评估方法，分析业务流程的质量和运作情况。

图1：业务流程优化步骤

流程优化是服务提供者和接受者双赢的过程，可以通过多次循环改进来固化流程，达到规范管理的目的；可以实现流程的自动流转，达到高效率的要求；可以实现团队合作，使得各岗位、部门协同工作；可以优化决策，通过评价体系达成有针对性的优化流程；可以使得组织向知识型、学习型组织转变③。流程管理也实现了从事后管理（静态管理）向实时管理（动态管理）转变；从部门管理（职能管理）向岗位管理（流程管理）转变；从定性管理（主观管理）向定量管理（客观管理）转变以及从分散管理向集中管理转变④。

三、北京大学“三大典礼”改革与组织服务工作优化

举办“三大典礼”--毕业典礼、开学典礼和奖学金颁奖典礼是学生事务工作的一项十分重要的内容。“三大典礼”是一年一度必须要举行的仪式性的工作，是校园文化的重要组成部分，在高校育人工作中具有凝聚共识、提升素质、振奋精神、促进和谐的重要作用[⑤]。北京大学近年来，认识到校园典礼的重要教育意义，对“三大典礼”进行了改革。改革后的“三大典礼”在内容上改变以往的说教方式，以富于时代性的教育内容感染学生，应用多媒体等现代化手段提升效果，仔细设置各个环节，充分发挥典礼的隐性教育职能。在组织与服务工作上，调整了传统组织方式上各自为政、分散管理的工作模式，以系统整合、统筹协调的原则搭建工作框架；改变内容单一、形式单调的表达方式，以融合多种元素、交融多种形式为依托创新典礼活动。

“三大典礼”改革的最初试点是奖学金颁奖典礼。北京大学学生奖学金项目较多，且奖学金的奖项和额度逐年提高。截至2009-2010学年，北京大学共设立奖学金79项，奖金总额达到2200多万元。在改革之前，奖学金的颁奖礼以项目为单位，各奖项单独颁发，形式为由出资方来学校举行，一次颁奖礼的时间大约40分钟，主要由基金会和学生工作部共同举办。但是，组织和举办一次颁奖礼需要做大量的准备工作，由于奖学金的项目比较多，导致在相对较短的时间内要举办几十次颁奖礼。最多的时候，每周要召开三四次颁奖会。结果是，组织者的工作量特别巨大，时间成本和经济成本都很高；颁奖礼的效果却不是很好，在校园内基本上没有什么影响力。

有鉴于此，北京大学对奖学金颁奖典礼的组织服务工作进行了改革与优化。从2006年12月开始，典礼在组织形式上变小型分散颁奖礼为大型集中颁奖典礼，几十项奖学金的颁发都在一次大会上完成，参加典礼的学生达到2000余人。同时在组织内容上也进行了改革和优化，优化后的典礼较之以前优点主要表现在：第一，由以往几个月当中几乎每周都需要举办典礼，变为一次性举办，提高了工作效率，降低了组织工作的时间成本和经济成本。第二，以往小型的典礼，对出资方的宣传力度不强，改革后，加强了对出资单位的宣传。出资单位的宣传材料会在现场进行分发，同时，应用多媒体手段，以PPT等形式滚动播出宣传。出资方的宣传加强了，对于北京大学的奖学金项目的可持续发展起到了重要的作用。第三，出席典礼的出资方人员多为企业重要人物，通过典礼对北京大学、北大学生以及奖学金制度有了更加深入的了解，2006年改革之后，从2007年开始，很多奖项因此增加了捐资额度，设奖的单位也越来越多，有力地支持了学校整体的奖学金工作的开展。第四，将分散颁奖变为集中颁奖，使得典礼的影响力扩大，使全校范围内起到了相当程度上的激励作用，学生更加努力学习、认真工作，对学校整体的学风建设做出了贡献。

工作流程优化还需要良好的执行力。在具体的工作中，组织颁奖典礼的学生工作干部以精致化工作理念为指导，精心考虑各个环节，改善具体的服务工作质量，取得了令人满意的效果。例如，在出资方颁奖领导的接待工作上进行精心布置，改变以往由普通学生做礼仪引导的方式，安排获得该出资方设立奖项的学生代表对其进行全程引领（甚至小到典礼现场出资方、引领学生的座位安排，组织者都做了细心布置），使得出资方非常清楚典礼的全程安排及其需要做的事务，有效地配合了典礼的组织工作。另外，多位作为引领员的获奖同学，因其在典礼后与出资方领导有着长期的稳定联系而被出资方单位录取为员工，获得了十分好的就业机会。

图2：奖学金颁奖典礼的优化流程

由于奖学金颁奖典礼改革取得了显著的成果，开学典礼、毕业典礼也循此思路进行了改革。“三大典礼”改革的流程优化主要表现在以下几个方面：

第一，改变以往单由学生工作部门组织和服务于典礼活动，建立由多个部门立体交叉、分工合作、组织有序的系统性组织与服务模式。改革前的“三大典礼”活动，基本只由学生工作部为主，协调各院系学生工作办公室组织学生参加。改革后，由学校党委办公室、校长办公室牵头，宣传部、学工部、保卫部、教务部、研究生院、国际合作部、总务部、基建部、校团委、校友办公室及各院系等单位共同参与组织和服务，建立了一种由多个部门立体交叉、分工合作、组织有序的工作模式。对典礼工作的重视程度和工作要求明显提高，加大了典礼的宣传力度，将典礼的隐性教育意义和辐射效果发挥到更高的层次。

第二，采用多媒体手段和多种形式，提升典礼现场的效果。改革前的典礼几乎都是“讲话”--领导讲话、教师代表讲话、学生代表讲话，枯燥乏味。改革后，将典礼的议程进行了优化，采用多种形式，活跃典礼现场的气氛，增强教育功能；利用多媒体手段，加强典礼现场的互动。例如，在奖学金颁奖过程当中，特意安排了“方块互动”，所有获得某奖学金的同学在现场都被安排坐在一起，当台上颁发该奖项的时候，主持人介绍奖项历史、获奖情况、人员名单等，并号召现场鼓掌祝贺获奖同学，这个时候场下获得该奖项的同学会起立与台上台下进行互动，典礼氛围和同学情绪达到高潮，效果很好。再例如，在毕业典礼的学位授予拨穗环节，改革前是现场学生自己给自己拨穗，大大影响了学位授予的严肃性。后来学校认识到这个问题，从2006年开始，学校领导和导师在典礼现场为每位同学授予学位，拨穗并合影，为毕业生留下了终身难忘的印象。组织者在随后的工作中，为了寻求更好的效果，又设置了“学位门”，毕业生在模拟北大校门的“学位门”口接受导师的学位授予仪式，通过“学位门”则意味着他们离开母校，踏入社会，开始新的征程。很多同学因此感慨良多，心中交织着对母校的依恋，对未来的憧憬。

多媒体手段的使用是典礼议程优化的重要方式。在毕业典礼的开场，放映毕业纪念片以及家长、教职工和中学校长代表为毕业生寄语的视频，视频温馨而煽情，将燕园的学习生活一一呈现，很多毕业生在观赏的过程中都流下了热泪；在研究生毕业典礼当中，还会在片中播放各院系导师的致辞，为毕业生们在北大上了生动的最后一课。另外，开学典礼和毕业典礼中还采用朗诵《永远的校园》、合唱《燕园情》、《歌唱祖国》等形式烘托气氛；邀请著名校友在典礼上发言，每年校友都受到同学们的热烈欢迎，他们的发言已然成为北大学生的精神大餐。

第三，以学生工作精致化理念为指导，以人为本，不断提高组织服务工作水平。例如，奖学金颁奖典礼由学生主持人主持，对主持人的要求比较高，因此典礼组织者在选拔主持人和对主持人进行培训方面，做了大量的工作。为了达到最佳的效果，组织者还对主持词进行反复斟酌、删减，逐字逐句进行研究，真正将工作做到了精细、精致。

第四，以大学生志愿服务工作为依托，在典礼组织中引入志愿服务。在典礼中使用志愿者始于2008年。第29届奥运会、残奥会的乒乓球场馆设在北京大学体育馆，场馆志愿者绝大部分都是北大学生。由于毕业典礼和开学典礼都在新建成的体育馆举行，因此，当年将场馆志愿者引入典礼的服务工作当中，一方面为举办奥运比赛进行演练，另外一方面也探索了一条在高校日常管理与服务工作中引入志愿服务的新路，走在了当今流行的大学生志愿服务工作的前列。典礼中志愿者的使用，大大提高了组织服务工作的效率，使得现场秩序得到了较大的改善。

第五，典礼组织与服务工作在改革后并非一成不变，组织者一直在不断寻求更好的方式、最佳的效果。工作流程得到优化以后，很重要的一点就是执行后的评估与反馈，这有利于分析业务流程的质量和运作情况，对工作进行反思和进一步的改进，通过不断地“评估-分析-改进-实施”的循环，寻求更好的工作方法，力求取得最佳的工作效果。北京大学的典礼组织者每年度都会对以往的工作进行评估和反思，以便于以后工作水平的不断提高。例如，在加强与奖学金出资方的联系方面，曾经在颁奖典礼后组织过与出资方的酒会，但是效果并不是太好。2010年，组织者与出资方沟通，了解到很多出资单位都希望能加强与获奖学生的互动，当年典礼后就组织了以奖项为单位的获奖学生与出资方的小型座谈会，取得了极好的效果。从2006年开始，学生工作部编制了“院系带队老师组织工作流程示意图”，“场馆（场地）示意图”、“进退场顺序表”、“院系带队老师/志愿者联系方式”等文件，发放给参加典礼服务工作的老师；并且在活动当中使用对讲机等工具进行即时通讯和联络，真正做到了组织服务工作的有条不紊、密切配合。

典礼工作流程优化以后，通过多次评估、分析、改进和实施的循环，很多比较好的工作流程被固化下来，成为相对长时间内的固定工作流程和工作安排。这些组织和服务工作的经验和精华将大大助益以后的工作，从而实现学生工作的科学化；固化的流程也在一定程度上有助于学生事务工作者提高工作效率和效益。因此，流程优化对于学生事务性工作有着十分重要的意义，学生事务工作者需要加强在此方面的思考，以更好地服务于实际工作。

本文抛砖引玉，希望有更多的学生事务工作者对此展开研究。

责任编辑：蒋佩雯