摘要：长期以来，辅导员在大学生危机管理工作中占有极为重要的地位，发挥着至关重要的作用。当前，大学生危机事件的新情况和新特征对辅导员的工作提出了更高的要求。新时期的辅导员应该在“精致化”工作理念的指导下，切实提高预防和处理危机事件的能力。在危机的预防方面，应培养敏锐的危机意识，树立正确的工作观念，切实加强教育力度，扎实推进深度辅导，深入开展排查工作。在危机处理中，应该迅速反应以稳定局面，配合大局进行科学处理，坚持以人为本和依法行事，掌握规律以妥善应对媒体，谨慎处理善后并进行总结反思。通过深入、细致、高效地开展相关工作，为高校的正常教育秩序和学生的健康成长成才提供强有力的保障。

关键词：精致化；辅导员；大学生危机；危机管理

大学生危机管理工作是高校学生工作中的重要内容之一，在一定程度上体现着一所高校的学生教育、管理和服务水平。全力做好这一工作，是保证高校正常教育秩序和学生健康成长的前提条件。作为一个系统工程，大学生危机管理工作需要众多单位和个人的参与。其中，辅导员作为高等教育第一线的学生工作者，在学生危机管理工作中占有极为重要的地位，发挥着至关重要的作用。辅导员不仅是危机预防的“第一人”，也是危机处理的“第一人”。因此，有人形象地把辅导员在学生危机处理中的作用比喻为“摄像头”和“预防针”、“镇定剂”和“纽带”、“润滑剂”和“创可贴”。

自中央16号文件印发实施以来，辅导员的工作取得了明显的阶段性成果。实践中，辅导员与大学生危机管理这一重要课题也越来越引起人们的广泛关注。2009年，北京大学党委副书记张彦同志在《中国高教研究》2009年第6期上发表《试论大学生思想政治教育的精致化问题》一文，首次提出“学生工作精致化”的工作理念，对于新时期高校辅导员开展工作具有很强的指导意义。

此后，张彦同志又提出“精致化”的内在机制是从业人员的责任意识和敬业精神，在业务层面上要求教育工作者必须加强理论研究、改进工作方法、不断增强了解学生、组织学生、服务学生和应对处理突发事件的能力。”这一论断启发笔者对新时期的辅导员如何在“精致化”理念的指导下开展大学生危机管理工作进行探讨。

一、大学生危机事件及其对辅导员的要求

大学生危机事件是辅导员在日常工作中经常要思考和面临的重要问题之一。笔者认为，与大学生相关的对高校的教育教学和生活秩序以及声誉造成一定冲击和影响的事件，均可称之为大学生危机事件。在实际工作中可分为五类：一是大学生日常行为危机，主要指严重的违纪违法事件；二是适应和发展性危机，包括学业、生活、恋爱、人际关系以及就业等方面的危机；三是身心健康危机，包括身患重大身体疾病或存在严重心理问题等问题；四是意外身故危机，包括大学生意外死亡和自杀事件，这是大学生个体危机中最为严重的危机事件；五是群体性的危机事件，包括集体游行、共抗自然灾害等危机事件，其社会影响力比个体危机事件更大。综合分析这些危机事件，可以看出，它们具有以下五方面的共同特征，而不同的特征也对辅导员的工作提出了相应的要求：

1.普遍性和不确定性

危机无处不在，任何时期、任何国家、组织和个人都无法避免危机之困扰。而由于环境的多变性、人的有限理性和信息的不对称性，大学生危机往往具有不确定性。这就要求辅导员高度重视学生危机事件的预防，防患于未然。

2.意外性和突发性

由于大学生危机发生的时间、地点具有一定的不可预见性，扰乱了正常的高校运行秩序，也超过了广大师生的心理承受能力，具有意外性和突发性。如果没有相应的预案，往往措手不及。危机发生后，需立即投入人力和物力加以解决，不允许有丝毫延误。这一特征要求辅导员在事前具有很强的警惕性，在事后能够迅速而敏锐的反应。

3.危害性和建设性

几乎所有的大学生危机都会对学校以及社会造成不同程度的消极影响，但同时也蕴含着转机。如果决策者能抓住机会,转危为安，甚至可以化危机为契机，给学校带来整个体制上的革新和其他方面的积极影响。对于辅导员来说，一方面要心存谨慎，充分认识到危机的危害性；另一方面，要具备预防和处理危机事件的良好素质和技能，危机发生后，能够采取建设性的方法和技巧，将危机的危害性降至最低。

4.程序性和非程序性

目前，绝大部分高校在学生危机管理方面均制定了相关的预案和规定，加上国家发布的相关法律法规，从理论上讲，广大辅导员在应对危机时是有章可循、有法可依的。但危机情况下的对应策略往往更多地基于人工判断而不是科学推理，更多依赖于非程序化的过程。这就要求辅导员既要熟悉各类危机的一般处理程序，更要在工作中“具体问题具体分析”，灵活掌握处理原则，实现妥善处理危机、消除消极影响的目标。

5.特殊性与复杂性

大学生群体是家庭、社会重点关注的群体，一旦发生危机，极易引起强烈的社会反响。另外，大学生朝气蓬勃，积极向上，如危机处理及时，方法得当，会得到学生的理解与配合，从而有效地化解危机。但因大学生年轻气盛，遇事易感情冲动，具有盲从心理，因而易引发群体性事件，从而增加危机管理的难度。这就要求辅导员熟悉大学生群体的时代特征与社会心理，有的放矢地开展工作，引导大学生向着积极健康的方向发展。

二、辅导员与大学生危机的预防

危机管理理论将危机管理工作分为两个阶段：一是危机预防阶段，即在日常工作中，针对可能发生的危机采取管理行动；二是危机处理阶段，当危机即将发生或已经发生时，针对现实的危机进行管理。危机管理的最佳状态就是通过积极有效的预防将危机消灭在萌芽之中，避免危机的发生。因此，辅导员在日常工作中必须从源头出发，对可能致使危机发生的各种诱因予以密切关注，做好相应的预防工作，从根本上降低危机发生的风险，减少危机应对的成本。为此，辅导员应重点从以下四方面开展工作：

1.培养敏锐的危机意识，形成正确的工作观念

正如某些学者所论，对危机事件的敏锐洞察力是管理者们各种能力的综合检测，忧患意识是这一能力的前提条件。辅导员应时刻树立“防患于未然”的忧患意识，保持敏感性和警惕性，应该充分认识到，防与不防，做与不做，其效果绝对不一样。为此，辅导员应树立三个基本观念：一是“防不胜防也要防”，绝不能因为危机事件的不可预测性就无所作为，甚至对一些有可能导致危机的潜在隐患视而不见；二是“管了没用也要管”，辅导员应坚信日常教育管理工作的作用和效果，同时还应努力寻找更为有效的工作方法和途径；三是“说了不听也要说”，不能因为学生不愿意听就放弃说服教育，而应不厌其烦，尽职尽责，不断创新教育方法，提高教育内容的针对性、时效性和说服性。

2.切实加强教育力度，从根本上予以预防

完善的教育体制是大学生危机预防的根本途径，辅导员应该根据时代精神和大学生成长成才的切实需求，创新教育方式，丰富教育内容，贴近实际、贴近生活、贴近学生，根据具体问题和具体对象开展有的放矢的教育工作。正如学生工作“精致化”所强调的那样，“注重教育资源的有效整合、多种手段的综合运用以及德智体美诸育的协调配合”。辅导员不仅要及时了解世界格局的风云变换、国家的大政方针、社会的时尚潮流，更要了解和掌握学生的家庭背景、思想状况、成长过程、健康状况、个性特征和心理素质，对不同情况的学生采取不同的教育方法。既要加强理想信念、爱国主义、公民道德和素质教育，也要注重对学生法制素养、安全技能、生命意识、健康观念、集体观念、奉献精神等方面的教育。同时注意与任课教师、学生家长、学生骨干、学生个体的沟通，把学校教育、家庭教育和学生自我教育相结合，形成合力，在最大程度上发挥教育的积极作用，避免危机事件的发生。

3.扎实推进深度辅导，倾注人文关怀

2009年，中共北京市委教育工作委员会明确提出，要加强辅导员面向学生的深度辅导工作，在深入、动态了解学生的基础上，对学生进行有针对性的辅导，帮助学生解决思想、学习及生活等方面的问题，引导他们健康成长成才。依据笔者的理解，深度辅导和“精致化”的理念在一定程度上是相通的，其形式可以是多种多样的，但其根本的工作理念是一致的：引导大学生健康成长成才的强烈人文关怀。“没有高度的责任感、事业心，没有崇高的敬业精神”，很难做到“精细入微、周到细致、尽善尽美”。如果辅导员不具备这样的工作理念和热情，深度辅导工作就无从谈起。中国古人论兵法云：“带兵当如带亲子弟”。在学生工作中，这一条也是适用的。辅导员应该将每一位学生视为自己的“亲子弟”，在工作中把“以学生为本”、“一切为了学生的成长”的工作理念落到实处。为此，就必须和学生打成一片，深入到学生中去，倾听学生的呼声，洞察学生的变化，了解学生的苦恼，发现学生的问题，成为学生的知心人。然后根据每一个学生的具体特点，深入细致地开展工作。

近年来，北京大学的广大辅导员在“精致化”理念的指导下，依据学生群体的差异化特征，选取不同维度的分类标准，织就了一张全面覆盖各类学生的工作“网格”，“量身定制”了富有针对性的分类指导方案，有效地避免了各类危机事件的发生，充分体现了深度辅导的工作理念与精神内涵。从实际工作来看，辅导员要做好深度辅导工作，有效预防危机事件的发生，需要特别注意两方面的问题：一是完善日常工作机制，保证联系渠道的畅通，比如建立学生工作干部征求意见制度、联系后进学生制度、定期走访学生制度、定期班会讨论制度，等等，二是充分利用新技术手段，全面了解学生的真实情况，当前很多学生更喜欢通过新媒体发表观点，倾诉自己的内心感受。辅导员应该重视这一虚拟空间对学生思想和言行的影响，常去BBS、QQ群、博客、微博、校内网了解学生的言论，了解更为真实的他们。同时，辅导员还应积极利用新媒体，为工作创造便利的沟通渠道和信息平台，实现和学生的多渠道、多形式对话，使工作在潜移默化中开展起来。

4.深入开展排查工作，重点关注“特殊学生”

在高校学生工作中，一些特殊的学生群体出现问题和发生意外的概率相对较高，构成的危机隐患尤其应该引起辅导员的高度重视。张彦同志曾根据高校危机事件发生情况的统计分析，总结出需要重点关注的六类学生：思想偏激、心理脆弱、经济贫困、学业困难、学籍异动、生活独立的学生，为 辅导员开展相关工作提供了科学依据。自2007年以来，北京大学每年都要定期组织辅导员开展针对六类学生的重点排查工作，取得了良好的效果。2009年以来，北京大学又在“精致化”理念的指导下，结合深度辅导工作，进一步提出了辅导员要做到“学院里每个学生都要熟悉，自己所辅导的班级和学院的每一名重点学生都有本账”，这样才能“底数清、任务明、效果好”。

在北京大学的多次重点排查工作中发现，除了上述六类学生以外，还有四类学生需特别关注。一是受到违纪处分的学生。部分受到处分的学生，由于没有得到及时的教育和引导，无法正确对待受处分的既成事实，或自暴自弃，或感到自卑而包袱重重，出现不正常的心理压力，引发危机事件。二是就业困难的学生。部分学生因为各种原因而在就业过程中遭受严重挫折，或在择业过程中有强烈偏执行为，出现不能就业的问题，对其心理造成很大的打击。三是网络成瘾的学生。网络成瘾不仅会让大学生荒废学业，还有可能引发一系列诸如精神疾病、自杀和犯罪等深层次的严重问题。四是罹患重大疾病的学生。这些学生要忍受疾病对其身心的摧残和折磨，如果得不到有效的医治，或者心理素质比较脆弱，也有可能发生危机情况。此外，还有一种特殊情况值得辅导员重点关注：个别学生兼有数种情况，因思想偏激、性格内向或者网络成瘾，造成心理问题，无法与同学和谐相处，并引发学业、就业困难等一系列问题。这类学生的数量虽然不多，但发生危机的概率极大，需要给予高度重视和特殊关注。对于以上“特殊学生”，辅导员不仅要做到心中有数，予以特殊关照，还应建立“特殊学生”档案，详细记录其成长经历，并根据每个同学的不同情况，采取不同的教育和管理方案，保证让他们安全平稳、健康快乐地度过大学时光。

三、辅导员与大学生危机的处理

现实中，由于导致大学生危机事件的原因比较复杂，所以经常会出现一些“防不胜防”的情况。因此，辅导员应该提高处理危机事件的能力，通过妥善开展工作，力争在最短的时间内平息危机，将危机的危害性降到最低程度，并在此基础上总结经验教训，避免类似危机事件的再次发生。辅导员开展学生危机应对工作，应遵循以下原则和程序：

1.迅速反应，稳定局面

一旦发生学生危机事件或进入危机状态，辅导员就必须以高度的责任心和积极主动的工作态度，在第一时间投入危机处理工作，在力所能及的范围内采取必要措施，谨防事态扩大，制止危机蔓延，减少危机的破坏性。事件稍趋稳定之后，应迅速开展初步调查工作，掌握相关证据材料，初步了解事发原因，并及时将事件概况、成因及初步处理情况向主管部门和领导汇报。事发当日之内，形成书面材料上报学校主管部门和领导。

2.配合大局，科学处理

上级部门和主管领导介入危机处理工作后，辅导员就应在上级的领导下，根据学校工作大局的要求和危机事件的具体特征，遵循科学方法，采取周密措施，尽职尽责地完成各项工作。由于事件性质或工作分工的不同，辅导员所承担的具体工作内容也有可能有所不同：或者负责接待学生家长，安抚其情绪；或者针对不同学生群体开展教育说服工作，平息矛盾；或者协助相关部门开展调查取证，确定事件性质；或者详细记录工作进展，形成书面材料，以备质询等等。这些工作往往具体甚至琐细，而且均须在最短的时间内完成。此时，辅导员不仅要认真做好自己的分内工作，而且要树立大局观念，坚决贯彻上级部门和主管领导的指示精神，及时反映工作中出现的新情况和新问题，并与其他部门或工作人员通力合作，以求达到最佳效果。

3.以人为本，依法行事

“以人为本”是科学发展观的基本价值取向，也是“精致化”工作理念的重要价值追求，因此应该成为危机处理工作的重要原则。它要求在危机处理中尊重人权，在各环节都体现出工作人员的人文关怀。在大学生危机处理中，辅导员要时刻以维护学生的合法权益为根本，以减少损害、有利学生发展为重要目标。但“以人为本”并不意味着毫无条件地保护学生的各种权利，唯学生的要求是从。当学生违反法律法规或社会公德要求，进行违法犯罪或侵害他人合法权益的活动时，辅导员必须依法办事，秉公而断，配合上级部门对学生采取必要的处罚措施。因此，辅导员在日常工作中，需要进一步增强法律意识，不断丰富法律知识，熟悉常用法律法规。在危机事件发生后，能够依据有关法律法规和校纪校规，理顺学校和学生及其家属之间的法律关系，进行客观公正、及时妥善的处理，保护学校及各方当事人的合法权益，力争将处理工作做到合法、合情、合理。

4.掌握规律，应对媒体

当前，高校与媒体间的联系日渐密切，大学生危机发生后，因媒体渲染易形成“连带效应”，扩大危机的影响。因此，在学生危机事件发生后，学校均十分重视应对媒体工作，避免出现因媒体误导而形成的公关危机。在此情况下，辅导员应遵守学校的宣传纪律，做好危机处理期间的信息工作，谨慎面对媒体，保证处理工作不受媒体干扰。在事件没有完全定性之前，应配合有关部门尽快统一有关老师和学生骨干的口径。具体可通过校园BBS等渠道对学生进行引导和安抚，稳定学生情绪；在相关部门认定事因、作出结论后则应尽快采取适当方式发布正式消息，避免外界胡乱猜测。这要求辅导员具备与媒体沟通的基本技巧，了解媒体报道的基本规律，掌握应对负面报道的方法，争取变被动为主动，将负面报道对大学校园和大学生的不良影响减到最低。

5.处理善后，总结反思

在大学生危机处理工作的后期，辅导员经常承担着重要的“扫尾工作”。如在学生意外身故事件中，经常要协助家属整理学生遗物、办理退学等相关手续，协助家属办理保险理赔等。“行百里者半九十”，能否圆满完成“扫尾工作”，直接决定着危机应对工作能否圆满结束。危机处理的工作效果，经常要从“三个满意”的角度来检验：一是当事人或家属是否满意，二是学校和上级主管部门是否满意，三是自己是否满意。因此，如何做好学生危机事件的善后工作，同样是一个非常考验辅导员工作能力的命题。当所有的工作都宣告结束后，辅导员还要尽快静下心来，及时总结经验教训，探究危机事件的起因，评估工作的成败，分析哪些工作环节尚需修正完善，以便更好地预防和处理类似的危机事件。在这一阶段，辅导员很有必要将危机事件整理成案例，同时将相关资料进行汇总整理，总结反思工作的同时为其他辅导员乃至整个学校的危机处理工作提供有益的参考和借鉴。