基于社交媒体的北京大学档案馆信息服务模式探析

摘要：社交媒体尤其是微信公众号已经开始成为移动互联网环境下开展档案利用服务，满足用户信息需求的重要途径之一。文章基于新时期社交媒体的档案信息服务现状，以北京大学档案馆微信公众服务平台为例，探讨了查档预约、实时在线咨询服务、信息交互、信息发布、利用指南和在线导航等功能模块的设计，讨论了平台运行现状和面临的问题，探索新时期档案信息服务的新面貌。

 

关键词：档案信息服务；档案服务标准化；社交媒体；微信公众服务平台

随着4G时代的到来和智能手机的广泛使用，我国手机网民数量不断增长。中国互联网网络信息中心（CNNIC）发布的第41次《中国互联网络发展状况统计报告》显示：截至2017年12月，我国手机网民规模达7.53亿，网民中使用手机上网人群占比为97.5%。智能手机不断普及的同时，移动社交媒体的应用以其特有的个性化与互动性，受到人们的广泛青睐。社交媒体，特别是微信公众号的开通和使用已经开始成为开展档案利用服务，满足用户信息需求的重要途径之一，成为时代发展的新趋势。

 

一、基于社交媒体的新时期档案信息服务现状

 

我国档案部门在应用社交媒体方面已初见成效。目前，我国省市级档案部门微信公众号数量已经超过200个。据笔者对31个省级综合档案馆移动服务情况的统计结果显示，截至2018年2月，已经开通网上服务的机构中，近80%以上已经开展了基于社交媒体的档案信息服务项目。其他各级综合档案馆和高校档案馆也都纷纷开始设立自己的微信公众号。

表1：我国省级综合档案馆社交媒体服务情况汇总表

机构名称	社交媒体服务
北京市档案馆	数字档案馆、微信
天津档案馆	微博、微信、手机客户端
河北省档案馆	微信
山西省档案馆	数字档案馆
内蒙古自治区档案馆	无网页
辽宁省档案馆	社交媒体、APP手机客户端
吉林省档案馆	系统维护
黑龙江档案馆	档案信息网、微信
上海档案馆	无
江苏省档案馆	网页无法显示
浙江省档案馆	浙江档案服务网、微信
安徽省档案馆	微博、微信
福建省档案馆	福建档案信息网、微信
江西省档案馆	数字档案馆
山东省档案馆	系统升级
河南省档案馆	数字档案馆
湖北省档案馆	掌上档案app、微信
湖南省档案馆	微博
广东省档案馆	微信、移动政务
广西壮族自治区档案馆	广西档案信息网
海南省档案馆	无网页
重庆档案馆	系统升级
四川省档案馆	微博、微信
贵州省档案馆	微博、微信
云南省档案馆	无网页
西藏自治区档案馆	无网页
陕西省档案馆	微博、微信
甘肃省档案馆	无网页
青海省档案馆	无网页
宁夏回族自治区档案馆	无网页
新疆维吾尔族自治区档案馆	系统升级，无法访问

二、基于社交媒体的北京大学档案馆微信公众服务平台的功能设计

 

基于社交媒体的北京大学档案馆微信平台建设对于提高我校档案服务效率和水平具有显著作用，主要功能包括：实时在线咨询服务、查档预约服务、已开放档案目录在线浏览功能、档案信息发布功能。

第一，支持查档预约功能。传统档案服务模式中，用户必须亲自到档案馆才能办理业务，时间成本和经济成本均较高。通过社交媒体，用户只需关注“北京大学档案馆”公众号，就可以足不出户地进行查档预约，大大降低档案利用成本，缩短档案现场查询的等候时间。

第二，支持实时在线咨询服务，改变传统档案面对面服务过程中时间和空间的局限性，有效提高档案服务的及时性。通过微信公众平台，用户可以不受时空的限制，通过网络和移动终端向工作人员提出问题，发出利用请求，寻求帮助。档案工作人员在掌握用户利用需求的基础上，根据国家法规政策、专业知识和本馆实际情况，对于档案允许利用的范围、角度和手续进行整体分析和专业判断，形成有针对性的档案查询意见和建议，以实时在线咨询和F&Q（全称：FrequentlyAskedQuestion，常见问题）信息库计算机咨询两种形式将查询结果反馈给用户，提高档案服务的及时性、针对性。同时，引导和规范公众合理、科学利用档案的行为。

第三，支持信息交互功能，实现与用户及时互动。通过在线征集意见、留言反馈等方式可以同用户进行互动，认真听取用户的意见和建议。通过数据分析的方式对用户集中反映的意见和问题进行汇总，经专家小组讨论协商后做出统一的答复，即可以避免口头答复的随意性和模糊性，又可以避免书面答复的延迟性和滞后性，促进我校档案服务标准化工作。

第四，支持档案利用指南和在线导航服务。服务平台对档案利用过程中的常见问题，如开馆时间、查档流程、审批手续、法律规范等提供在线指南服务；并且通过不同年代、不同类型档案的在线导航服务，帮助用户更全面地了解所需档案的分布和数量，合理规划时间，提高档案的查全率和查准率。

第五，支持档案咨询与档案查阅功能的区分，避免传统面对面服务模式中的口头答复对用户造成的信息干扰、隐私泄露等问题，为在馆查阅用户营造一个良好的档案阅读与查阅环境。

此外，北京大学档案馆微信公众服务平台还致力于提升本校档案文化的影响力，扩大校园文化传播范围和影响力。

 

三、北京大学档案馆微信公众平台的业务架构

 

目前，北京大学档案馆微信公众平台提供北京大学档案馆概况介绍、服务指南、业务咨询、预约查档、信息发布五项主要服务业务。

“北京大学档案馆概况”主要是对档案馆的馆舍位置、馆藏数量、业务职能进行介绍。“服务指南”是对查档时间、手续、业务办理流程、收费等项目进行详细描述，提供相关证明材料的标准模板。“业务咨询”则是分为人工咨询服务和计算机自动咨询服务两个方面。人工咨询主要是工作人员通过APP平台，在八小时工作时间内，对用户提问予以专业解答。计算机自动咨询回复主要是通过“热词扩散”“智能推送”的形式，实行24小时实时在线咨询服务。“预约查档模块”中，开通了线上远程预约服务，查档人只需在微信公众号上填写信息、上传证明，提供利用需求即可。“信息发布模块”是针对目前档案馆工作内容发布的最新消息，如档案征集信息、档案年度报告等。目前重点开发的是“北京大学档案馆概况、服务指南、业务咨询、预约查档”四项功能。“信息发布”模块由于设计内容较为复杂，将作为后续扩展业务推出。

针对预约查档功能，开发专门的“档案预约服务系统”由“用户基本信息采集系统”“档案利用需求采集系统”“查档时间预约登记”三个子系统组成。“用户基本信息采集子系统”包括用户的姓名、所在地区、工作单位、联系方式等基本信息项。“档案利用需求采集子系统”通过不同全宗、类型、年代档案的区分，对用户的不同需求按照“时间—检索项”进行分析，对查阅档案的日期和时间段进行分配，将档案查询与档案利用工作合理区分，减少用户等候时间，确保用户有一个安静有序的利用环境，享受专业、便捷的服务。

 

四、北京大学档案馆微信公众平台的运营现状和面临的问题

 

北京大学档案馆微信公众平台从2018年5月28日正式上线运营至今，完成了通过梳理档案馆基本信息，调查用户需求并结合接受咨询电话经验，搭建公众号页面模板，编辑发布《北京大学档案馆概况》、《查档须知》、《常见问题》、《查档时间》、《档案馆位置》、委托书样本、介绍信样本等实用信息；预约系统的设计、测试和运营；历史数据迁移；设置公众号自动回复，包括关注回复、收到新消息回复、常见查档问题的关键字触发和放假起止时间的通知等基础工作。在短短6个月时间，线上预约人次总计接近600人。结合2017年的数据，我们有理由说，这一工作流程的改善极大地优化了档案利用服务。

从服务方式来看，有相当一部分的线下用户转移到了线上，足不出户就解决了查档需求，也有相当一部分线下用户通过线上查档流程的介绍和咨询，获取了更为准确的查档需要提供的信息，避免了多跑腿，多走冤枉路的现象，有效降低了档案利用成本、减少了查档等待时间。从服务时间上来看，虽然线下人数减少，但线上的工作量大大增加，档案利用服务基本可以做到八小时实时互动和回复，这一线上模式大大提高了档案服务的及时性。从服务内容来看，帮助用户明确查档需求，在实际的利用过程中，不少的用户存在需求不明确的现象，需要反复沟通才能逐步清晰其需求。在进行线上预约设计时，将可供查阅的档案类别逐一列出并进行细分，使得用户可以快速明确自身需求，大大降低了人力沟通成本，提高了工作效率和满意度；从服务环境来看，当前的档案服务工作受到阅览室空间限制，无法为利用者提供独立的阅读空间。线上预约服务在很大程度上缓解了人员嘈杂、隐私泄露等问题。将相同需求的用户集中到同一时间段查询，避免了相互之间的干扰，改善了档案利用的环境。

此外，从服务流程来看，规范档案利用流程，减少自由裁量，推进档案利用的制度化、规范化是我们一直思考和努力的方向。由于历史的偶然和必然的原因，和其他高校相比，北京大学档案馆馆藏开放程度非常之大。2017—2018年度，档案馆共接待了来自全国30个省（包括自治区和直辖市）的1474位用户，每个利用者背后的情况都不相同。利用办公室的工作人员常常对这其中较为复杂和疑难问题进行汇总和讨论，并结合现行国家相关法规政策、专业知识和工作实际情况，对工作中遇到的问题进行统一的回复，建立相关的利用流程和制度，并将相应的规则推送至预约系统的前端，使得用户可以清晰的了解档案利用规则和流程、避免了以往口头答复的随意性和模糊性，提升了用户的体验。

最后，档案馆面对当前平台中出现的问题，不断地尝试拓展服务内容，创新服务方式。例如，对预约查档的利用者进行访谈，了解实际查阅中的问题，提出专项解决方案和建议，弥补服务流程上的不足。在电子档案激增的现状下，思考如何平衡线上和线下的服务；同时，及时关注兄弟院校和国家档案馆、博物馆的服务模式，取长补短，不断提高本馆的服务水平。

综上所述，在互联网和移动终端高度普及的大环境下，建设北京大学档案馆微信公众服务平台，为本校师生提供及时、互动、便捷的服务方式，可以有效推动档案服务标准化建设，提高档案服务效率和水平，改善档案服务环境，扩大档案影响力和文化传播范围，具有巨大的实践应用价值。

 

 

执笔人：

郭　鹏　北京大学档案馆管理利用办公室副主任　  助理研究员

王春茵　北京大学档案馆管理利用办公室科员　助理研究员

许　锐　北京大学档案馆管理利用办公室科员　助理研究员

张　娜　北京大学档案馆管理利用办公室主任　助理研究员