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北京大学120周年校庆系列活动嘉宾接待工作的思考

作者:陈 默 魏 姝 邓安琪 发布日期:2018-07-10

摘要:20185月,北京大学120周年校庆系列活动顺利举办,得到了各级领导、社会各界、校友师生的广泛参与和高度认可。嘉宾接待是校庆系列活动的重要环节,校庆嘉宾接待组躬行服务,勤恳付出,圆满完成了近1500位嘉宾的联络和接待工作。文章从实际工作出发,提炼总结心得,为从事大型活动嘉宾接待工作的同仁提供经验参考,为后续相关工作提供有效支持。

关键词:校庆;嘉宾接待;精准;周密;人性化

 

 

201852日,在校庆日即将来临之际,习近平总书记莅临北京大学考察,与师生座谈并发表重要讲话,祝贺北京大学120周年校庆,并充分肯定了北大近年来改革发展的成就。54日,北京大学建校120周年纪念大会胜利召开,各级领导、国内外嘉宾、长期关心支持北大的社会各界代表、国内外高校代表、海内外校友代表和在校师生隆重集会,为母校庆生,会议效果卓群,氛围浓烈,受到了参会者的一致肯定与赞扬。

嘉宾接待是校庆系列活动的重要环节,也是一项系统工程。从纵向的时间轴上看,包含活动前准备、活动中接待、活动后跟进三个环节。每一个环节也包括细化的具体工作内容,如活动前确定嘉宾名单、具体邀请、设计接待方案设计,活动中人员对接、转场衔接、应急处理,及活动后秩序维护、信息反馈等。从横向来看,嘉宾接待需为不同类别的嘉宾定制、实施相匹配的接待方案,包括交通流线、入场方案、对接人员培训等工作,各类嘉宾的接待安排既有相通之处又有所区别。校庆嘉宾接待组历经一个月余的筹备,集多方力量,在吸收经验、明确规划的基础上,以“精准”“周密”“人性化”为宗旨,躬行服务,勤恳付出,圆满完成了嘉宾接待工作,共联络和接待了近1500位嘉宾。本文谨以北京大学120周年校庆系列活动的嘉宾接待工作为案例,提炼总结实际工作心得,为从事大型活动嘉宾接待工作的同仁提供经验参考,为后续相关工作提供有效支持。

一、以“精准”为要求,高效推进嘉宾邀请任务

根据学校的部署,北京大学建校120周年纪念大会的嘉宾邀请名单由党委办公室校长办公室、党委组织部、党委统战部、科学研究部、社会科学部、财务部、国际合作部、校友工作办公室、教育基金会、校庆筹委会秘书处等10余个部门提议。嘉宾接待组汇总上述各部门提议的嘉宾名单,并结合学校各部门和院系的需求,进行整理和去重,形成正式邀请名单,总计17类,约1500人。嘉宾总量大、类别多、重要程度高。接到嘉宾邀请任务后,嘉宾接待组迅速分析任务特点,确认了“精准”为首要工作标准,并高效推进具体实施。

首先,邀请函撰写精准、用心。邀请函是嘉宾与校庆系列活动直接接触的第一项内容,很大程度上影响到嘉宾对校庆的印象。嘉宾接待组梳理了各类嘉宾的情况,结合他们的身份特征、推荐渠道、与学校的渊源等信息,形成了20余个不同版本的邀请函范例,每一个版本都精准匹配相应群体的特点。在此基础上,每一位嘉宾收到的邀请函,都是为其量身打造,具有针对性和准确性,而不是简单机械、千篇一律的,充分体现了学校对每一位嘉宾的重视和诚意。

其次,嘉宾信息精准、全面。考虑到校庆系列活动嘉宾邀请周期长、嘉宾范围分布广、信息变化多等特点,信息收集很难一步到位,需要不断更新。嘉宾接待组制定了一份全信息台帐,定位到每一位嘉宾。里面包括嘉宾邀请函寄发时间与渠道、嘉宾出席情况、嘉宾联络方式、嘉宾随员联络方式、门票寄发时间与渠道、门票签收情况反馈、车证寄发时间与渠道、车证类别、嘉宾车牌号等每一个细节,使全信息台账实现项目全面、数据详实、使用便捷、随时可溯源。另外,嘉宾接待组在每天工作结束后,由专人分成两组审核和校对信息更新情况,确保台账内容能够和当日的传真件、电话、短信、微信等记录精准吻合,尽量做到零失误。

最后,工作团队配备与分工精准、合理。嘉宾接待组建立了一支分工明确、运行高效的队伍,并根据工作人员的特点进行了分组和分工,将嘉宾邀请工作精确到人。每位工作人员对于自己所在工作小组负责邀请的嘉宾实行全流程、全方位、全事项负责制,从制作和发出邀请函,到实时更新嘉宾出席状态、再到门票和车证的寄发,都全部跟进,台账中的每条信息都标注录入负责人,力争做到每一份邀请函、门票、车证都有追踪,每一位嘉宾都有反馈,不留信息死角。

精准的嘉宾邀请工作为下一阶段的接待方案制定、现场动线预演等工作打下良好基础。

二、以“周密”为准绳,精心制定嘉宾接待方案

嘉宾接待方案是活动当天嘉宾接待工作的蓝本和行动指南,既包括宏观的设计,也包括微观的细节安排,涵盖了图纸预演、流线设计、现场演练等多个方面,需要充分考虑到嘉宾行程变化、对接人员调整、天气状况等各种变量。嘉宾接待组以“周密”为准绳,精心制定了完善的接待方案。

在绘制预演图纸时,嘉宾接待组使用按比例微缩的大会会场(邱德拔体育馆)周边校园地图,精确绘制了会场周边交通流线示意图、校园各停车场位置示意图、会场休息室安排和入场流线示意图、会场内座位图等多个图纸。在绘制时,应充分考虑到所有可能情况。如“校园各停车场位置示意图”中,根据停车场实际情况,将其分为6个空间,配套不同类别的车证,并掌握每个空间详细的车位数,根据嘉宾入场门距离、校内单位对接流线、同类嘉宾车辆总数等信息进行安排,力求方案最优;在“会场休息室安排图”中,详尽地备注了不同类型的嘉宾人数、年龄特征、距离座位区域的距离等信息。在图纸绘制完成后,嘉宾接待组结合可能出现的情况反复进行沙盘预演,调整接待方案,并同会务组、后勤保障组等进行合练,设想了一些可能出现的问题和突发情况,并规划部署了相应预案。

在确定接待流线时,嘉宾接待组详实了解到每一类嘉宾的情况,以此为依据,反复推敲、确定。从入校门的远端开始报车号、辨别嘉宾身份,到通知现场对接人员、对接人员及时迎候,再到将嘉宾带入相应休息室,与候场校领导做引荐,开场前带进会场,形成了严密衔接的流水线。每一个环节都安排专人负责,保证环环相扣,不留盲区。为确保现场接待工作的顺利,嘉宾接待组先后组织了多次实地演练。对于转角较多、可能影响流畅度的行车路线,采用不同型号的车辆提前试行,并开发了备选流线,以免发生影响进度、造成拥堵的情况。对于场馆内的步行流线,嘉宾组先后5次组织现场对接人员分批实地考察,保证每一位现场对接员都至少参加一次实地演练,牢记自己负责的嘉宾流线、休息室位置、座位区间,做到心中有数。

在安排嘉宾座位环节,“周密”更是重中之重。在校领导的关注和指导下,嘉宾接待组在整体的座位方案设计上进行了反复斟酌。将大区域分为外方校长和参加双一流论坛的中方校长,基金会重要捐赠人,以及嘉宾接待组邀请的嘉宾三块,尽可能地将相关行业领域的嘉宾、校友、朋友安排到同一区域就坐,既为嘉宾的交流提供便利,也降低了大规模跨区域调动的难度。具体到每个区域内部,充分考虑到不同人群的特点,既体现对每一位嘉宾的尊重,又能够让不同类别的嘉宾、尤其是座位不靠前的嘉宾予以理解。例如,在为嘉宾接待组邀请的嘉宾排座位时,采用了“序齿不序爵”的方式,按照年龄或校友的入学年份进行排序,受到了嘉宾的广泛好评。在为高龄嘉宾排座位的时候,充分考虑事先收集的信息,为需要陪护员的嘉宾在旁边预留陪护席,同时应预留应急医护人员的位置。考虑到现场应急的需求,还在不同区域均预留了若干空座位,便于紧急调度。嘉宾接待组全体成员在接待现场人手一份按照位置打印的整体座位图和按嘉宾姓名音序排列的座位号码表,牢记预留空位的座位号码,及时将嘉宾带到相应的位置,并处理各种与就坐有关的突发情况,掌握工作主动权。

三、以“人性化”为理念,切实优化现场服务工作

嘉宾接待工作,说到底是做“人”的工作,也是“人对人”的工作。因此,“人性化”是嘉宾接待工作最为核心的理念和指导思想。全体工作人员也以此为指引,积极投入到服务工作中,切实优化了现场服务效果。

首先,“人性化”的安排体现在嘉宾对接人员的选择和配备上。为给嘉宾带来更好的参会体验,根据整体要求,嘉宾接待组为部分定向邀请的嘉宾配备了现场一对一对接人员。一对一接待人员均为来自校内各部门和院系的骨干。在选择人选时,嘉宾接待组充分考虑了业务和经历的相关性,便于嘉宾和对接员顺畅沟通,在会议等候期间可以轻松交流。对于校内院士和校友院士群体,由嘉宾接待组和校友工作办公室安排了相关专业的学生志愿者组成接待团队,既使校友感到非常亲切,也为在校生提供了一次宝贵的锻炼机会。对于高龄的校内嘉宾代表,则专门安排了曾经与他们共事过、熟悉他们情况的工作人员进行照顾,即方便他们的出行和参会,也体现了学校对于他们多年为校所做巨大贡献的肯定和尊重。总体而言,人性化的嘉宾对接人员安排方案,增进了嘉宾和在校师生的交流,也使校庆活动呈现出浓烈的人文关怀,具有了更深层次的意义。

其次,“人性化”还体现在嘉宾接待组和对接员在应对突发情况时采取的措施上。以人为主体的工作不可避免会存在许多不可预测的变量,嘉宾对接员则“以人为本”,妥善应对,例如,部分嘉宾提前到达学校,面对这一情况,对接员根据嘉宾的特点和需求,为校外嘉宾安排了未名湖、博雅塔等标志性建筑的观光,为校友嘉宾安排了去毕业院系旧地重游,并发挥自身优势进行生动讲解,充分体现了对嘉宾的关怀。再如,部分嘉宾对学校不熟悉,随员参阅车证背后的路线图时出现失误,车辆开到了无法进车的校门,导致流线出现了变化,对接员得到消息后第一时间响应,根据实际情况判断嘉宾步行进入会场更加便捷,则当即赶往校门将嘉宾先行接入校内,避免了车辆绕行造成嘉宾迟到。诸多“人性化”的协调方案给嘉宾留下了深刻的印象和美好的回忆。

四、以实效促思考,以经验拓思路

嘉宾接待组在校庆系列活动嘉宾邀请、接待方案、现场服务等工作中的付出取得了卓越的实效。前期精准的邀请、周密的接待方案、现场人性化的服务,为北京大学建校120周年纪念大会的顺利召开奠定了坚实基础。54日上午,800多位受邀嘉宾在接待人员的指引帮助下,均顺利、按时到达现场。会场门口迎候人员以数十人计,承担着识别车号、辨别身份的任务,工作人们忙而不乱,热情有序,展现了良好的工作风貌,营造了热烈的现场氛围。进入休息室后,接待人员为嘉宾和学校领导作引荐和介绍,宾主双方利用候场时间交流信息、沟通情况。待会议即将开始、收到通知后,接待人员将嘉宾引至指定座位就座。散会后,工作人员为有需求的嘉宾提供人行、车行路线及就餐。至此,整个嘉宾接待工作流水线圆满划上句号。嘉宾接待组的工作受到了嘉宾们的认可与赞扬,很多嘉宾通过接待人员转达对北大的美好祝福、对接待工作的肯定。“感谢贵校高规格礼仪接待”“深刻感受和由衷敬佩北大120年来的办学成就、积淀的丰厚文化底蕴和凝练的先进大学精神”等真心话语,是对接待组工作人员的勉励,也是对北大120周年校庆的美好祝福。

结合校庆纪念系列活动的实效,在复盘嘉宾接待组的工作时,笔者有几点思考和展望。第一,多部门协同配合、信息及时沟通是重要前提。此次的嘉宾接待工作涉及众多部门和诸多细节,在筹备阶段,嘉宾接待组与校庆工作秘书处紧密联系,有效地反映需求、落实保障;与会务组、文秘组、安全保卫组、后勤保障组、重大活动组等保持了密切的沟通,就纪念大会日程、嘉宾信息、会议材料、嘉宾转场等信息进行核实确定;在接待、服务当天,嘉宾接待组与全校各部门、院系协同配合,保证了系列活动的顺利进行。第二,制定妥善的应急预案是重点举措。校庆纪念大会现场任务量大、工作繁多,涉及到5000个固定座席和800个场地嘉宾席的入场,包括参与不同环节的嘉宾和学生。如现场有突发情况,一定程度上会影响会议的顺利进行,因此提前设想可能情况,根据可协调的资源明确应急预案,做到万事俱备,只待东风。第三,应注意后期反馈和总结。嘉宾接待组应从项目管理的视角出发,对接待工作中出现的问题进行探讨,找到原因;对工作中涉及的各种文字、图片、多媒体等资料进行归档和备案,并将其中积累的经验和注意事项加以完善,把“口耳相传”的经验“纸质化”“文字化”,为今后的工作提供资料素材。

北京大学120周年校庆系列活动的举办,尤其是建校120周年纪念大会的胜利召开,再一次向社会展现了北大的成就、反思和未来。如林建华校长所说,今天的北大就像是一座桥,连接着民族的过去与未来。作为“常为新的、改进的运动的先锋”的北大,作为“要使中国向着好的,往上的道路走”的北大,一定能够担负起时代重任,迎接挑战,迈向更加美好的未来。在此次盛会中,幕后的嘉宾接待组以精准、周密、人性化为宗旨,以低调、务实的态度,高标准地完成邀请、接待和服务工作,展现了北大人的责任感与担当意识,未来将继续与北大一起,常为新,常进步。

 

 

作者简介:

 默 北京大学离退休工作部副部长、201845月借调至建校120周年校庆大会嘉宾  接待组助理研究员

魏  姝 北京大学党委办公室校长办公室副主任、建校120周年校庆大会嘉宾接待组组长副研究员

邓安琪 北京大学化学与分子工程学院专职辅导员、201845月借调至建校120周年校庆大会嘉宾接待组  助教