浅论研究生常规管理工作中的网络舆情危机及应对——以北京大学研究生奖助工作的网络舆情引导工作为例

摘要：研究生常规管理工作中，网络舆情危机的预防和应对是一项重要工作，其与研究生切身利益密切相关。研究生对政策文件不甚了解，在日常生活中未能及时解决实际问题，不重视网络舆情，都是容易导致危机的工作诱因。此类危机往往具有出现的突发性和可预测性、话题的相关性和受限制性、导向的多维性和非对等性、处理的双向性和可控制性等特征。而要有效避免和妥善处理危机，管理部门和工作人员就必须高度重视网络舆情工作，不断提高工作能力和服务水平，加强对政策文件的宣传和与研究生的沟通，调动各方力量，采取多种措施，积极妥善地做好舆情监测和危机应对工作。

关键词：研究生教育；常规管理工作；奖助工作；网络舆情；危机

目前，将网络媒体作为咨询信息、了解政策、发表意见、倾诉不满的窗口和途径，已经成为研究生学习、科研和生活中的普遍做法。在这种情况下，网络传播的迅捷性和广泛性，往往会使一些常规管理工作在特定时间段里，演变为校园网络舆论关注的话题，从而使一些看似简单的普通问题无限放大。其中涉及批评或倾诉的话题会对相关管理机构及工作人员造成一定影响，演变成为不可忽视的网络舆情危机。危机如果不予处理，或处理不慎，就会对各方造成消极影响。为了维护高校管理工作的正常秩序和校园的和谐稳定，每一个管理机构、每一位工作人员都应该高度重视网络舆情，并具备积极预防和妥善处理网络舆情危机的基本素养。

北京大学研究生奖助办公室主要负责研究生培养机制改革的各项工作，其中一项常规工作就是负责全校研究生多项奖助学金的评审和发放。由于奖助学金涉及每一位研究生的切身利益，在一些特殊时间段，围绕着评审程序、发放时间、金额变动等问题往往会在校园网成为研究生普遍关注的热点话题。如果出现一丝闪失，就容易引发一些研究生的不满情绪，从而导致危机出现。因此在日常工作中，必须坚持常规工作与网络舆情并重的原则。

一、容易形成网络舆情危机的情况及原因

（一）工作与研究生切身利益密切相关

相关研究表明：“研究生群体一般注重追求内在价值的自我实现和自我完善，自主、自立、自尊、自强的意识比较强。但由于过分强调突出自我，在价值判断上往往具有较强的功利性色彩。”[1]体现在网络的情绪表达上，就是现实化、物质化的特征十分明显，研究生个人权益的反映和维护成为了最重要的主题。比如研究生的就业与实习、奖学金与科研资助、出国交流学习等问题，由于关涉每一位研究生的切身利益，所以一旦受到影响，就会形成热门话题，迅速产生“星火燎原”的传播态势。以研究生学业奖学金的发放为例，在每年9月中下旬学业奖学金大批量发放前后，奖学金具体发放时间及发放方式等问题，往往会成为未名BBS上的热点讨论话题。

（二）研究生对规章制度、办事流程不甚了解

研究生在校期间的主业是学习和科研，以其为主导的生活方式导致很多研究生对学校管理机构的规章制度、办事流程不甚关注。虽然很多政策文件已经通过网站或手册的方式加以公布，但是学生仍很少重视和了解。而在学期间，研究生又往往面临出国交流、休学停学等学籍异动的工作，这些异动牵涉到学费、培养、奖助、学位、住宿等一系列工作环节。一旦碰到实际问题，就会显得手足无措，网络就成为其咨询、倾诉甚至质问的首选途径。比如北京大学学业奖学金实行分等设置、动态评审的基本制度，这些政策在入学通知书、《北京大学研究生手册》（人手一册）以及研究生院网站上都有说明，但在学业奖学金下发之后，仍有研究生对自己的奖学金金额发生变动表示不解，并在网上提出质疑。有时，研究生对工作的规章制度、办事流程不甚了解，也与管理机构宣传政策文件的力度不够密切相关，导致研究生无从了解而心生疑惑与臆测。

（三）研究生与管理机构沟通不佳或管理机构未能及时解决问题

很多网络舆情危机都是由于研究生在管理机构中解决实际问题未能如愿而发生的。当前的研究生大部分是应届学生，在处理学习、工作和人际关系问题时，尚有不成熟的一面。史清敏等人采取症状自评量表(SCL-90)对119名研究生进行测查的结果显示，当前研究生群体的心理健康状况不容乐观，他们在强迫、抑郁、焦虑、人际关系等几个因子上得分显著高于常模[2]。这些心理健康问题会直接影响其言行方式。有些研究生在办理相关手续或面临实际问题时，由于诉求的急迫性和对规章了解的欠缺性，无法与工作人员进行充分沟通，导致问题无法按照自己的预期得到及时有效解决，心存不满后把网络作为宣泄的窗口。比如在某学期的奖学金发放期间，一名博士生因为学籍异动，致使其学业奖学金没有和其他学生同时发放，在不了解工作程序以及处理结果的情况下，该学生即在未名BBS上发表了一篇指责工作人员的帖子。在学生们普遍关注奖学金发放情况的背景下，该帖最终成为“全站热门话题”，形成了针对研究生奖助办公室的舆论热点。当然，有时候工作人员的工作疏漏或者态度不佳也是引发危机的重要导火索之一。

（四）管理机构平时不重视网络舆情

不容忽视的是，有些管理机构或工作人员，主要精力只放在日常工作，对虚拟的网络世界关注不够，没有养成关注网络舆情的习惯，缺乏必要的网络舆情危机意识。这样就无法及时发现并干预与本单位或本人相关的网络舆情危机苗头，往往任其发展，等到问题严重时才去着手处理，失去了最佳的处理时机。在具体的处理过程中，不是采取主动沟通、疏导的方式，而是采取简单粗暴的删帖等方式予以遏制，其结果往往适得其反。当然，由于是常规工作中出现的问题，有些看似会形成危机的讨论最终很有可能不了了之，但由于相关管理机构或当事人的缺席，很有可能会让一些不客观、不全面的消息迅速传播并得不到澄清，这必然会对管理机构或工作人员的形象造成不良影响。

二、研究生常规管理工作网络舆情危机的主要特征

（一）危机出现的突发性和可预测性

危机的发生一般都是由难以预测的突发事件引起的，这是所有危机事件的主要特征。研究生常规管理工作由于具有突出的规范性和程序性，“照章办事”、“按部就班”是其工作的基本要求，因此，突发事件的发生就显得更为意外。而研究生群体类型的多样性和问题的多元化，决定了危机在一定程度上是不可避免的。但在一般情况下，管理者只要对常规工作的重要性、阶段性和规律性比较熟悉，很多情况下都能够预测出危机可能发生的敏感期。就研究生奖助工作而言，重要奖项的评审和公示期、奖助学金大规模发放前后、出国或补注册等异动处理比较集中的阶段，都是危机最容易发生的时间段，需要高度关注，并提前做好预案和相应工作准备。

（二）危机话题的相关性和受限制性

危机话题的相关性是指，网络舆情危机涉及的话题与参与讨论者的切身利益紧密相关，危机的演变也与实际工作的开展情况密切相关。受限制性是指，多数校内舆论热点，在社会媒体中的影响比较有限。由于是常规管理工作，一般不会涉及校外的其他群体或其他公共话题，因此很少会造成更大范围的影响。比如在某次某项重要奖学金评审结果公示期间，一名未能入选的博士生在未按正常程序申诉的情况下，在微博上发表题为“奖学金评选黑幕重重，谁还学校一片净土”的帖子，言辞激烈，并伴有恶意攻击，但由于帖文的非理性以及所涉问题的受限制性，最终并没有形成热点话题。当然，这一特征并不意味着学校可以放松对危机的敏感性，低估危机的影响。尤其是对于北京大学这样的名校而言，一件普通的危机事件也有可能引发意想不到的结果，需要时刻保持高度警惕。

（三）危机舆论导向的多维性和非对等性

研究生常规管理工作的网络舆论，既反映“整体的密切关注”，同时还有一些“个体的特别倾诉”，二者经常交互在一起，形成强大而多样的网络舆论力量。从导向上来看，这些舆论话题，可以分为积极、中立、消极三个维度。比如陈述事实、咨询和讨论、合理倾诉不满及抱怨都属于比较积极和中立的表达方式。相较而言，个别舆论则显得缺乏理性，观点不全面、措辞不客观，甚至出现偏激的攻击或者恶意的讥讽，这些消息或言辞是扩大危机影响力的重要因素。另外，由于与话题相关的另外一方（包括管理部门工作人员、后勤工作人员）的缺席，经常处于“失语”或“被讨论”的境地，会使一些真实性与片面性共存的消息广为传布，所以在整个网络舆论中，当事双方经常会处于非对等的关系中，这往往不利于事实真相的揭示和问题的妥善解决。

（四）危机处理的双向性和可控制性

由于此类危机一般不是特别严重，在处理中就会出现消极和积极两类处理方式。如前文所言，对危机的“无为而治”，也许当时不会造成严重的后果，但长期来看，很有可能对管理机构和工作人员的形象造成不必要的伤害。调查显示，以评论性信息为主的校园舆论，其制造主体实际上只占青年学生的较少一部分，超过六成的学生在舆情事件中的参与以浏览、接收信息为主[3]。但这些舆论却可以通过大量师生对信息的接收、谈论和传播，造成持续的校园影响。尤其是一些负面的、片面的舆论，如果不及时予以澄清和纠正，其隐性的危害将会长期存在。与之相应，则是积极应对，不仅通过迅速发布信息、深入沟通、合理引导、及时解决问题等方式化解危机，而且还能通过对危机的妥善处理，澄清事实，宣传政策，教育学生，改进工作方式，进而改善管理机构的整体形象，真正做到“化危为机”。

三、应对研究生常规管理工作网络舆情危机的策略和思路

网络社会化和社会网络化的背景下，如何看待并处理研究生常规管理工作中的网络舆情危机，是衡量管理机构与工作人员工作态度和业务素质的一项重要指标。无论是从提高工作水平、维护管理机构和工作人员整体形象的角度，还是从促进研究生健康成长成才、保证校园和谐稳定的角度来讲，都需要工作人员高度重视并积极应对此类危机。有鉴于此，结合研究生奖助工作，形成了以下工作思路：

（一）充分认识日常管理工作在研究生教育工作中的重要性，不断提高工作能力和服务水平

网络环境是现实社会的反映，很多引发舆情讨论的素材或原因多来源于现实生活。很多网络舆情危机的发生也往往源于研究生对现实工作的误解或不满。只有提高现实中的工作能力和服务水平，才能有效避免危机的发生。因此，每一个管理机构和工作人员，都应该坚持“规范管理”和“细致服务”并重的工作思路，以高质量、高水平的业务能力赢得广大研究生的认可，这是日常管理工作的立身之本，也是避免发生危机的基础保障。基于这样的认识，研究生院奖助办公室提出“系统化、规范化、科学化、人性化”的工作理念和“负责、细致、和谐、上进”的工作作风，坚持“三个有利于”的工作导向：即奖助工作要有利于研究生培养机制改革的持续推进，有利于院系工作的深入开展，有利于研究生的健康成长与成才。加强办公室的礼仪和作风建设，提倡和谐办公、细致工作、微笑服务，以严谨认真的态度高效工作，保证每一项奖学金评审的规范性，每一笔经费发放的准确性，每一位研究生问题解决的及时性。

（二）加强宣传、沟通与互动，引导研究生学习、了解日常管理工作中的规章制度和办事流程

如上文所述，部分研究生对学校管理中的政策文件、规章制度和办事流程不了解，是诱发危机的重要原因。因此，学校相关部门和工作人员应主动适应新媒体时代的要求，充分利用现有的媒体工具，扩充政策文件、规章制度和办事流程的发布渠道。在政策的宣传方面，奖助办公室参与编制并分发《研究生工作手册》，参与面向研究生、导师以及教务员的工作说明会，收集并整理研究生提出的奖助工作方面的常见问题，予以集中解答，撰写并定期修订《研究生奖助工作常见问题答疑》，采取多种途径广泛宣传。同时掌握工作的主动权，把工作做在前面。在每学期的注册周，通过研究生院网站、校内门户、未名BBS、邮件等网络媒介发布本学期奖助学金发放的整体安排，并对常见问题的咨询和解决途径予以提示。在每项奖助学金发放之后，及时发布公告，努力做到信息的公开化和及时性。在日常工作中，在网上和网下，与研究生保持顺畅的互动和良性的沟通，以谦虚友善、负责谨慎的态度解答研究生反映的实际问题，接受和回应合理的批评与建议。

（三）高度重视网络舆情工作，积极妥善地做好舆情收集和危机应对工作

首先，网络舆情危机需要多个部门的协同预防与处理，管理部门应该与网络舆情部门以及负责心理健康和思想政治教育的相关业务部门保持良好的沟通，当危机出现时，方能有备而动，协同作战。此外，导师在研究生日常教育和管理中发挥着不可替代的重要作用，是妥善处理危机的重要保障。所以，在危机预防和处理中，管理部门应该特别注意与导师进行良好沟通和密切配合。

其次，重视网络舆情的收集、整理和研究工作，增强管理部门和研究生的沟通和交流，建立积极互信的互动反馈机制。在具体工作中，奖助办公室要求全体工作人员和学生助理，在每天工作前10分钟，集中浏览校园网上的新闻和信息，重点关注研究生奖助方面的内容。出现问题，迅速答复，妥善处理。

再次，在做好管理和服务工作的同时，树立“管理育人”的工作理念。对于不负责任、不顾事实、有违校规校纪和基本公德的言论，在与相关部门进行充分沟通的基础上，依照相关规章制度，予以严肃处理，以及时化解负面言论给正常工作带来的消极影响，引导研究生自觉提高自身的道德品质和媒介素养。比如，上文提到的因学籍异动致使学业奖学金没有和其他学生一起发放的博士生，在BBS上发表不当言论并造成不良影响后，奖助办公室就在调查事实真相后，与这位博士生所在院系协商确定妥当的处理办法。最终，该生不仅亲自到办公室真诚道歉，还在BBS同一版面上发布了道歉帖，澄清了事实真相。该帖发布后，很快得到了许多正面回应，最终使危机得到比较妥善的化解。

最后，前事不忘，后事之师。危机发生和妥善处理后，应当有必要的总结和反思，把经验教训作为改进工作的重要依据，努力避免类似情况的再次发生。