校外公寓开展多元化服务和经营转型升级的实践探索与工作思考——以北京大学万柳公寓为例

摘要：伴随高校后勤社会化改革，校外公寓在发展过程中面临着诸多问题。北京大学万柳公寓经过数年来的运行实践，在体制机制创新、目标客户选择、核心资产优化配置、房屋资产定价方法、服务模式确定等方面，摸索出一套行之有效的做法，取得了显著的成效。文章通过总结归纳北京大学万柳公寓开展多元化服务和经营的案例，为校外公寓的转型升级提供了理论依据和经验总结。

关键词：校外公寓；多元化服务；经营转型升级

自高校后勤社会化改革以来，大学生校外公寓建设的运行模式，大致有三种类型：第一类是全部由社会投资商承建并管理；第二类是由学校承建，学校后勤管理；第三类是由学校承建，委托给社会进行管理。从实践情况看，第一类模式成功率较低，虽然学生公寓建设初期学校投资减少，但在后期服务与管理中暴露了许多弊端，最突出的问题是收费管理的失控；第二类模式基本上是传统管理方式，增加了核算因素，但缺少了竞争机制；第三类模式是学校委托社会管，表面上学校省心，但由于监管不到位，而社会企业追逐利润，其结果往往是学校多花钱而学生还不买账。

北京大学万柳公寓距离燕园主校区4.5公里，总建筑面积十余万平方米，共4栋塔楼，分6个区。转型升级变革前，学校每年要向万柳公寓投入高额运行费，现实效果也不尽如人意。调整管理方式后，历经6年的迅速发展，万柳公寓成为功能齐全、视觉美观、环境优雅、整体协调的温馨家园，期间，万柳公寓不仅不再需要学校投入资金，而且实现了盈余上交。本研究通过对北京大学万柳公寓成功实现转型升级的深入分析，旨在回答3方面问题：校外公寓转型升级的阶段如何？转型升级过程中面临的主要问题是什么？转型升级的重点方法有哪些？

一、理论引入与核心内容解析

（一）流程再造理论

流程再造理论由Michael Hammer和Jame Champy提出，适用于企业的重大变革、体制机制创新及流程再造。理论关键点在于：寻找重大变革的机会；自上而下推动体制创新；确定流程再造团队和关键人物；建章立制，迅速组织实施流程再造。

（二）价值链理论

哈佛大学商学院教授迈克尔？波特提出的价值链理论，适用于企业战略定位、管理创新和成本控制。理论关键点在于：企业战略性资源的合理配置；对目标客户进行分类，对服务方式进行优化，对收费模式进行创新；为了吸引客户，在行业竞争中获得比较优势，要灵活运用低成本策略和差异化策略。

（三）核心能力理论

美国学者普拉哈拉德和英国学者哈默提出的核心能力理论，适用于企业核心能力建设、竞争优势的形成以及企业文化建设。理论关键点在于：分析整合企业内部资源、技能、知识，形成企业竞争优势；充分挖潜企业关键性资源，形成企业核心竞争力，难以让竞争对手模仿和替代；培育和凝聚企业经验、教训、知识、理念，形成独特的企业文化。

二、万柳公寓开展多元化服务和经营转型升级的实践探索

（一）流程再造理论的应用

2007年学校抓住本部周边新学生宿舍完工、本科生回迁燕园的有利时机，调整了万柳公寓的管理方式，对运行体制和管理机制进行了流程再造，成功解决以往管理过程中出现的“资产管理缺乏责任主体，运行费用居高不下，国有资产得不到保值增值”的难题，为万柳公寓的转型升级创造了条件。

具体而言，万柳公寓对流程再造理论的应用主要体现在以下几个方面：

1.  寻找重大变革的机会

自2002年入住的本科生分两批搬回燕园后，学校对万柳公寓的使用功能做出调整，明确入住人员由本科生改为专业硕士和青年教师，同时剩余房源可以面向市场。

2.  确定流程再造团队和关键人物

2007年，学校发文成立特殊用房管理中心（以下简称“特房中心”），全权负责万柳公寓的管理和经营工作，并选定了优秀的管理团队，任命了负责体制和机制创新的一把手。

3.  自上而下推动体制机制创新

针对万柳公寓的管理问题，经学校领导多次研究，最终确定了事业单位、企业化管理的模式，由分口管理改为集中管理。时任党委书记闵维方进一步提出：万柳公寓要确保对内服务师生，对外“收租还贷”。学校第653次校长办公会讨论通过了《北京大学万柳公寓管理规定》，明确了万柳公寓的运行模式、收费标准等重要问题，从政策上和制度上确立了万柳公寓的管理体制和运行机制。

4.  建章立制

迅速组织实施流程再造。按照学校要求，经过一年多的艰苦努力，特房中心出台了一系列管理制度，完成了万柳公寓物业、餐饮、供暖、水电、底商、安保、动力、运行等全部服务内容和管理职责的接收工作，彻底结束了万柳公寓分头管理的局面，初步奠定了万柳公寓独立运转的基础。

（二）价值链理论的应用

特房中心成立后，对万柳公寓房屋和土地资源进行优化配置，从纵向价值链重新定位了目标客户和服务模式，确立了新的收费标准；从横向价值链制定实施了机动灵活的市场竞争策略。这一系列举措，有效解决了校外学生公寓普遍存在的人气不足、设备设施老化、硬件条件改善投入不够等问题，实现了较好的社会效益和经济效益。具体而言，万柳公寓对价值链理论的应用主要体现在以下几个方面：

1.  强化核心资源的优化配置

对万柳公寓而言，核心资源是房屋和土地。特房中心自接手以来，先后投入2000多万元，对园区内道路、围墙、综合管线、绿化、房间、自习室、浴室和食堂等进行全面改造，还逐步建成大食堂、学思堂（自习室）、多功能厅、健身馆、学生大浴室、校园班车以及覆盖全区域的无线网络，使公寓面貌焕然一新。

2.  对目标客户、服务方式、收费模式进行创新

目标客户分为两大类：校内入住定位为专业硕士研究生和青年教师；校外入住定位为周边大学和客人。收费模式相应分为3大类：校内学生收费按国家规定标准执行，住宿费差额部分由学生所在院系补齐；对青年教师住宿，学校以现金形式补贴教师，青年教师按学校住房政策缴纳房租；校外学生住宿以及客房接待，按市场价格收费。对校内学生和青年教师，提供优质服务，让师生住得安心、吃得放心、生活得舒心；对校外人员的服务，要达到同行业服务水准，做到横向比较性价比合适。

3.  灵活运用低成本策略和差异化策略

对校内专业硕士研究生采用低成本战略，因为与社会租房相比，学生更愿意住在学校公寓，这样既节省费用，又安全方便。对入住院系而言，院系补偿学生住宿差价，使学生实现集中入住，有利于院系集中管理。对校外住房需求采用差异化战略，积极面向市场开拓与教育教学相关的客源，以及与北大管理体制类似的行政事业单位客户。

（三）核心能力理论的应用

6年来，特房中心通过改造硬件环境、提升软件服务、加强周边配套以及开展丰富多彩的精神文化生活等方式，有效整合了万柳公寓的各种资源，努力为入住师生提供舒适宜居的环境，逐渐形成了竞争对手难以模仿和替代的核心竞争力。在这一过程中，其对核心能力理论的应用主要体现在一下几点：

1.  形成竞争优势

2012年万柳公寓住宿费收入68%来自校外、32%来自校内，而校内外人员占房源总数的比例分别是54.14%和45.86%。由此不难看出，校内师生占用资源多而缴费少，校外人员占用资源少却收入贡献大。万柳公寓的住宿主体为北大师生，确保了校外公寓主要服务校内师生的教育属性，而市场化运作带来的收入保证了公寓的正常运转和综合环境的持续改造，使得万柳公寓的竞争优势不断增强。

2.  形成独特的公寓文化

万柳公寓室内悬挂有800多幅校园风景画和北京大学著名书法家（包括杨辛、张振国、朱继峰、任平等教授）题写的学习励志书法作品，还有己退休老教师们的摄影作品、绘画作品，以及亲手制作的手工艺品。从公寓南门的标识大字，到每个区的门厅、电梯间，公寓内的食堂、办公室、会议室、学思堂的书法作品及校园风景画；从餐具、杯盘等小物件，到办公用品、吉祥物的文化标识等，万柳公寓努力在生活细节凸显学校文化符号。

3.  形成核心竞争力

万柳公寓的核心竞争力主要体现为3个认可：首先是为北大师生创造良好的学习环境和生活环境，使他们能够真实地感受到学校的关心和爱护，踏实学习工作，更好地回报北大和社会，这得到了学校的认可；其次是营造人气，降低房屋空置率，让居住在万柳公寓的北大师生，无论是横向与校内宿舍比，还是纵向与社会租房比，都会感觉到住在万柳公寓更安全可靠、温馨舒适、经济合算，这得到了师生的认可；最后是校内师生的口碑和人气，会吸引更多社会客源前来居住，从而提高入住率，使房屋使用价值和公寓配套设施能充分发挥作用，提高资源的利用效率，这得到了市场的认可。

三、校外公寓开展多元化服务和经营转型升级的工作思考

从以上分析可知，流程再造、价值链、核心能力理论，是一个整体，其内在逻辑是一致的，分别适合高校校外公寓开展多元化服务和经营转型升级的3个阶段：体制创新阶段、管理创新阶段和价值创新阶段。北京大学万柳公寓的实践探索和经验总结表明：只要校外公寓抓住机会，进行流程再造，改善硬件条件，做好软件服务，创造温馨和谐舒适的居住环境，完全可以吸引师生入住；在此基础上，拓展多元化客源，可以带来一定经济收入，最终形成校外公寓的核心产品、核心服务以及核心竞争力。总结校外公寓开展多元化服务和经营转型升级的主要心得，有如下认识：

（一） 运行要由专门机构和优秀团队负责

凡独立于大学主体校园之外的公寓，应成立专门机构，独立负责公寓后勤、供暖、餐饮、保洁、保安等工作。员工队伍要由内设人力资源部门面向社会招聘，用待遇留人、感情留人，打造一支服务好、成本低、效率高的优秀团队。

（二） 收费政策要明确

学校应给予明确的收费政策，赋予一定的经营权限，类似于北大万柳公寓的“一园两制”，收费标准执行双轨制，对外执行市场价格，对内执行校内价格。

（三） 坚持独立核算

校外公寓虽然是事业单位，但应仿照企业化管理，财务上独立核算，单独设置账目，独立计算盈亏。用最少的投入，创造最好的社会效益和经济效益。

（四） 管理班子要有一定经营能力

要根据市场需要和自身特点，灵活运用低成本战略和差异化战略，通过硬件建设和软件服务双提升，动态调整房屋定价，深入挖潜，充分发挥资源的效益。

（五） 管理机构要廉洁自律

校外公寓因距离原因，管理方面相对独立，如果管理层廉洁意识不强，很容易受到外界侵蚀。为此管理层，尤其是主要领导一定要有很强的责任意识、廉洁意识、规范意识和制约意识，必须要建立起动态风险防范制度体系，以流程规范行为、以规范优化管理、以管理完善制度。

（六） 校外公寓要创造比校内更好的生活条件

校外学生公寓离学校主校区有一定距离，要想方设法创造更好的学习生活环境，提供高标准的综合服务保障，建立有本校特色的校园文化，以优越的物质条件和浓厚的文化氛围拉近入住师生与主校区的心理距离。

（七） 校外公寓要建立延伸主校园文化的平台

要想方设法塑造校外公寓的视觉形象，提升校外公寓的文化品位，以文化发展作为校外公寓的艺术精神和生命特质。

（八）校外公寓要坚持“两育人”

学校的核心工作是“育人”，校外公寓要在日常管理和服务细节中，坚持管理育人、服务育人理念，真正做到科学管理、热心服务和正确引导，做到动之以情、晓之以理和严之以法。